Caratteristiche Distintive di Beni e Servizi: Intangibilità, Inseparabilità, Eterogeneità e Deperibilità

Caratteristiche Distintive di Beni e Servizi

Vari beni e servizi

L'Intangibilità

L'intangibilità: elemento distintivo del servizio che ci impedisce di toccarli o sentirli come si fa con i beni materiali.

• Problema: "Impossibile memorizzare. Esempio: Servizio di pulizia. Mancanza di protezione del brevetto. Esempio: Il servizio ristorante (ristoranti). Difficoltà di visualizzazione o di servizio. Esempio: Prezzi di assicurazione sulla vita. Difficoltà di valutazione. Esempio: Concerto di musica."
• Soluzione: "L'uso di indizi concreti, questo è l'elemento materiale del servizio: ufficio, mobili, abbigliamento, personale, ecc. Utilizzo di fonti di informazione personale, il passaparola sul servizio. Creare una forte immagine dell'organizzazione, in modo che il cliente abbia fiducia nella qualità del servizio ricevuto."

L'Inseparabilità

L'inseparabilità: Una caratteristica che contraddistingue i servizi e rispecchia il rapporto tra il fornitore del servizio, il cliente che gode del servizio e altri clienti che condividono l'esperienza del servizio.

• Problema: "Relazione fisica tra il prestatore e dei servizi. I contatti con il personale del cliente vengono valutati (momenti di verità). La partecipazione del cliente nel processo di produzione. Se la presenza fisica è necessaria per il servizio, solo all'inizio e alla fine del servizio, solo comunicazione con i clienti. La partecipazione di altri clienti nel processo di produzione. L'esperienza condivisa può essere positiva o negativa. Sfide speciali di produzione di massa di servizi. Come vendere servizi su un mercato globale."
• Soluzione: Focus sulla selezione e formazione del personale che ha contatto con il pubblico. Consumer Administration: fumatori e non fumatori, prenotazione, aree di servizio differenziate, ecc. I locali situati in molti siti. Si tratta di servizio al cliente, l'attenzione è personalizzata in base alle caratteristiche del sito, ecc."

L'Eterogeneità

L'eterogeneità: segno distintivo dei servizi che riflette la variazione della consistenza di un'operazione di servizio a un'altra.

• Problema: Difficoltà nella standardizzazione del servizio. Impedisce che il funzionamento del servizio sia 100% conforme, sono eventi che si verificano una sola volta e non c'è modo di correggere in tempo un controllo di qualità. Sfuggente. Anche quando le procedure stabilite e le istruzioni definiscono un piano di qualità, molto dipende dalle persone che interagiscono.
• Soluzione: "Personalizzazione. È necessario conoscere molto bene le esigenze del cliente, il cliente può costare di più, se risolta in tempo può essere soddisfacente. Esempio: Trattamenti di bellezza, prestiti personali, assistenza sanitaria, ecc. La standardizzazione può essere conveniente per il cliente, conoscere con maggiore precisione il servizio ricevuto è meno costoso, non si aspettano molto. Esempio: Pacchetto di escursioni, autolavaggio, ecc."

La Deperibilità

Deperibilità: un tratto distintivo dei servizi, nel senso che è impossibile salvare, la capacità di riserva non è stata utilizzata e non si conservano inventari.