Comunicazione Aziendale e Controllo dei Processi Organizzativi

Tipologie di comunicazione in base alla direzione

La comunicazione all'interno di un'organizzazione può essere classificata a seconda della direzione in cui vengono trasmessi i messaggi:

• Verticale: è quella che segue la gerarchia della società e può essere discendente (verso i subordinati) o ascendente (verso i superiori). In effetti, tutta la comunicazione verticale è bidirezionale. Ad esempio, un superiore trasmette un ordine a un lavoratore e quest'ultimo risponde in qualche modo, manifestando approvazione o disappunto.
• Orizzontale: è quella che avviene tra due persone appartenenti allo stesso livello gerarchico. Ad esempio, lo scambio tra un direttore marketing e un direttore delle risorse umane.
• Trasversale o diagonale: in questo caso lo scambio di informazioni avviene tra due persone appartenenti a diversi livelli gerarchici e differenti settori di attività. Per esempio, la comunicazione stabilita tra il CFO e un operaio di fabbrica.

Canali di comunicazione

Il canale è il mezzo attraverso il quale vengono trasmesse le informazioni. Le aziende utilizzano molteplici strumenti, quali:

• Incontri, cassette per i suggerimenti, circoli di qualità, colloqui regolari, circolari, e-mail, eventi sociali, comunicazioni interne, pubblicazioni aziendali, bacheche, ecc.

Alcuni di questi canali sono intesi a promuovere la partecipazione dei dipendenti, come nel caso dei circoli di qualità, che consistono in riunioni periodiche tra lavoratori e management per migliorare gli aspetti organizzativi. Allo stesso modo, le cassette per i suggerimenti servono a raccogliere i contributi dei dipendenti per apportare miglioramenti nella stessa direzione.

Reti di comunicazione

A seconda del modo in cui i partecipanti interagiscono nel processo comunicativo, l'effetto prodotto sarà differente. Queste diverse configurazioni sono conosciute con il nome di reti di comunicazione. La classificazione standard distingue tra reti centralizzate e decentralizzate:

• Nelle reti centralizzate, la comunicazione ruota attorno a una sola persona che gestisce l'intero processo e funge da riferimento per gli altri.
• Nelle reti decentralizzate, invece, i partecipanti interagiscono tra loro e nessuno assume un ruolo di leadership esclusivo.

Principali modelli di rete

• Rete a catena: il modo ideale per la comunicazione verticale. Le informazioni vengono trasmesse lungo la gerarchia dell'organizzazione.
• Rete a Y: simile alla rete a catena, ma una parte della gerarchia (superiore o inferiore) si dirama. Le informazioni vengono trasmesse in entrambe le direzioni lungo la gerarchia.
• Rete a stella: in questo modello, una persona occupa la posizione centrale mentre il resto è disposto attorno in modo circolare. È la modalità tipica delle reti centralizzate.
• Rete a cerchio: i dati vengono trasmessi da una persona all'altra fino a raggiungere il punto di partenza. Il limite di questa rete è che ogni persona ha un contatto diretto solo con altre due, rendendo l'interazione limitata. Per ovviare a questo problema si utilizza la forma successiva.
• Rete totale o multi-connessione: in questo caso tutti i partecipanti possono comunicare con il resto del gruppo. Questa è la migliore tra le reti decentralizzate, sebbene sia la più complicata da implementare.

Barriere della comunicazione

La comunicazione non è quasi mai fluida come dovrebbe; esistono diversi ostacoli che impediscono il normale sviluppo del processo. I più importanti sono:

• Barriere culturali: a volte, non tutto il personale ha assimilato la cultura organizzativa. Ad esempio, un nuovo lavoratore potrebbe non aver avuto il tempo di interiorizzare i valori della società. Senza un buon programma di integrazione, sarà difficile partecipare pienamente al processo comunicativo.
• Barriere burocratiche: un eccesso di lavoro d'ufficio può rallentare enormemente il flusso di informazioni. Si ottiene così l'effetto opposto a quello desiderato: invece di fornire più informazioni, si impedisce il movimento fluido delle stesse.
• Barriere da sovraccarico informativo: troppe informazioni travolgono le persone, impedendo loro di distinguere ciò che è realmente importante e causando una perdita di concentrazione. Attualmente, questa barriera è presente in quasi tutte le aziende a causa della facilità di accesso ai dati garantita dalle nuove tecnologie e da Internet.
• Barriere personali: sono le più numerose e sono dovute alle abitudini e alle caratteristiche individuali nel trasmettere e interpretare le informazioni. Ad esempio, lo stato d'animo di un lavoratore influenza la sua reazione a un ordine ricevuto. È inoltre comune che i subordinati riferiscano ai superiori solo ciò che questi ultimi vogliono sentire, evitando di segnalare gli errori.

Concetto e controllo del processo

Il controllo serve ad assicurarsi che tutto proceda come previsto nella programmazione aziendale, sia per quanto riguarda gli obiettivi generali che quelli specifici.

Fasi del controllo

Per eseguire un buon controllo è necessario seguire diversi passaggi:

1. Definizione degli standard: stabilire norme e misure che sono considerate normali o desiderabili.
2. Misurazione dell'attività: una volta fissati gli standard, occorre misurare o analizzare ciò che è stato effettivamente ottenuto.
3. Correzione delle deviazioni: una volta rilevato uno scostamento, bisogna analizzarlo e determinarne le cause. In generale, i motivi sono due: i piani non sono stati attuati come previsto, oppure i piani erano corretti ma gli obiettivi fissati erano irraggiungibili.

Tecniche di controllo

• Audit: verifica della pianificazione, sia in relazione ai conti che alla redditività delle risorse o alla gestione globale, formulando raccomandazioni per il miglioramento. Si distingue tra audit interno (svolto all'interno della società) e audit esterno (effettuato da soggetti esterni).
• Controllo di bilancio: consiste nel verificare che il rapporto tra entrate e uscite rispetti quanto stabilito in fase di pianificazione.
• Statistiche: l'analisi dei dati storici permette di affrontare un problema, trarre conclusioni e formulare previsioni per il futuro.