Fondamenti della Comunicazione Efficace: Ruoli, Modalità e Comportamenti Interpersonali

Elementi Fondamentali della Comunicazione

Emittente

L'emittente è colui che trasmette il messaggio, seleziona il codice (parole, gesti, ecc.) e sceglie il momento giusto per avviare la comunicazione.

Esegue il processo seguente:

• Pensare al messaggio
• Codificare
• Trasmettere
• Attendere la risposta del ricevitore

L'efficacia della comunicazione si ha quando il messaggio viene trasmesso in modo chiaro e raggiunge il ricevitore, al fine di ottenere un cambiamento. L'obiettivo è produrre una risposta dall'emittente.

Fattori che influenzano l'emittente:

Capacità attitudinali: Capacità di produrre, trasmettere e interpretare i messaggi. Presuppongono:

• Capacità di sviluppare e organizzare le idee correttamente.
• Capacità di utilizzare un vocabolario adeguato.
• Capacità di usare le arti meccaniche dell'espressione (ritmo, intonazione, gesti, ecc.).
• Flessibilità nell'introdurre i cambiamenti necessari.

Atteggiamento: È la disposizione e il sentimento di attrazione o rifiuto di una persona verso un'altra persona, un oggetto, un soggetto, una situazione. Implica:

• L'atteggiamento verso di sé
• L'atteggiamento verso il tema
• L'atteggiamento nei confronti della comunicazione
• L'atteggiamento nei confronti della situazione
• L'atteggiamento verso il ricevitore
• L'atteggiamento verso il trasmettitore (emittente stesso)

Punti chiave del ruolo dell'emittente:

• Organizzare il messaggio
• Adattarlo al ricevitore
• Contestualizzare
• Evitare pregiudizi e stereotipi
• Scegliere il momento e il luogo
• Catturare l'attenzione del ricevitore
• Verificare se il messaggio è stato ricevuto e richiedere feedback

Ricevitore

Il ricevitore è colui che riceve il messaggio. Non è una figura passiva, ma partecipa a un processo attivo e critico di comunicazione.

Esegue il processo seguente:

• Ricevere il messaggio
• Decodificare
• Interpretare
• Reagire e rispondere

Regole fondamentali per essere un buon ricevitore:

• Non interrompere, se non strettamente necessario.
• Non esprimere valutazioni preconcette.
• Partecipare attivamente.
• Chiedere e sollecitare chiarimenti.
• Praticare l'ascolto attivo.

Altri Elementi Chiave

Codice: Processo mediante il quale il mittente sceglie dei simboli e stabilisce in modo coerente il loro significato. Può essere una lingua (es. italiano, inglese) o un sistema logico (es. codice Morse, segnali stradali).

Messaggio: Ciò che il mittente vuole trasmettere; può essere una domanda, un'informazione specifica, un'emozione, ecc. Un messaggio più corto e chiaro si ricorda meglio.

Contesto: L'ambiente fisico, sociale, culturale e psicologico in cui avviene la comunicazione.

Feedback (o retroazione): È l'informazione verbale o non verbale che una persona o un gruppo offre in risposta al messaggio ricevuto. Può essere immediato o differito.

Modalità di Comunicazione

Comunicazione a Senso Unico

Il discorso dell'emittente non dà al ricevitore la possibilità immediata di parlare, fare domande o fornire feedback. Non si sa con certezza se il destinatario abbia ricevuto e compreso correttamente il messaggio, il che può rendere la comunicazione meno efficace.

Vantaggi:

• Veloce nella trasmissione iniziale.
• Può essere chiara e ordinata se ben strutturata dall'emittente.
• Utile in situazioni di emergenza, per istruzioni dirette o comunicazioni formali unidirezionali.

Svantaggi:

• Non si sa se il ricevitore abbia ricevuto e compreso correttamente il messaggio.
• Può causare imprecisioni, malintesi e mancanza di coinvolgimento.
• Il ricevitore può diventare insoddisfatto o sentirsi passivo.

Comunicazione a Due Vie

L'emittente invia un messaggio e il ricevitore ha la possibilità di rispondere, fare domande e fornire feedback, permettendo di verificarne la comprensione. È una comunicazione reciproca.

Vantaggi:

• Il ricevitore può fare domande e chiedere chiarimenti.
• Il messaggio viene generalmente compreso meglio.
• Il ricevitore è più coinvolto e soddisfatto.
• Permette di correggere eventuali incomprensioni.

Svantaggi:

• Più lenta della comunicazione a senso unico.
• Il ricevitore può segnalare errori, incertezze o criticità nel messaggio dell'emittente.
• Può essere più rumorosa, disordinata o richiedere maggiore gestione.

Comunicazione Non Verbale (CNV)

La comunicazione non verbale è qualsiasi forma di comunicazione che avviene senza l'uso di parole. Include il linguaggio del corpo, le espressioni facciali, il tono della voce, il contatto visivo, la postura, i gesti, la prossemica (uso dello spazio), ecc.

Funzioni di base della CNV:

• Sostituire la parola (es. un cenno del capo per dire "sì").
• Ripetere o rafforzare ciò che si sta dicendo verbalmente (es. indicare mentre si dice "è là").
• Regolare l'interazione (es. segnali per prendere la parola, cederla, o terminare la conversazione).
• Contraddire il messaggio verbale (es. dire "non sono arrabbiato" con un tono di voce teso e braccia conserte).
• Fungere da complemento al messaggio verbale, arricchendolo (es. l'uso di gesti per illustrare una descrizione).
• Sottolineare o accentuare parti del messaggio verbale (es. alzare la voce su una parola chiave).

Aspetti Chiave della Comunicazione Non Verbale

Lo Sguardo (Contatto Visivo)

Viene utilizzato per aprire e chiudere i canali di comunicazione, regolare il flusso della conversazione e manifestare interesse o emozioni. Accompagna la parola. Generalmente, durante una conversazione, gli occhi si concentrano sulla metà superiore del viso dell'interlocutore.

Tipi di sguardo (secondo alcune interpretazioni):

1. Sguardo professionale/formale: focalizzato sulla zona della fronte.
2. Sguardo sociale: si muove in un triangolo tra occhi e bocca.
3. Sguardo intimo: può scendere dagli occhi ad altre parti del corpo.

Se il ricevitore mantiene un buon contatto visivo, l'emittente percepisce interesse e tende a comunicare di più e con maggiore apertura.

Se il ricevitore devia lo sguardo, può indicare (a seconda del contesto):

• Desiderio di evitare il contatto o la conversazione.
• Timidezza o insicurezza.
• Riflessione o concentrazione.
• Segnale di superiorità o sottomissione.

La dilatazione della pupilla dipende dalla quantità di luce, ma anche da fattori emotivi e di interesse (es. le pupille tendono a dilatarsi quando si osserva qualcosa di piacevole o stimolante).

L'Espressione del Viso

Mostra lo stato emotivo della persona, a meno che non venga deliberatamente controllato o mascherato.

• Fornisce feedback non verbale alla persona che parla, indicando comprensione, accordo, sorpresa, ecc.
• Indica gli atteggiamenti verso gli altri e la situazione.

Le 6 emozioni di base (considerate universali da alcuni studiosi come Paul Ekman) sono:

• Gioia
• Sorpresa
• Tristezza
• Paura
• Rabbia
• Disprezzo o disgusto

Le tre regioni principali del volto per l'espressione delle emozioni sono:

• Zona superiore: fronte e sopracciglia.
• Zona centrale: occhi, palpebre e radice del naso.
• Zona inferiore: guance, naso, bocca e mento.

Il controllo delle espressioni facciali si apprende durante il processo di socializzazione, principalmente attraverso l'osservazione e l'interazione con i modelli familiari e culturali.

Le persone possono essere più o meno "qualificate" nell'esprimere o leggere le espressioni facciali:

• Persone i cui sentimenti sono facilmente leggibili, come un "libro aperto".
• Persone che riescono a controllare o mascherare le proprie emozioni.
• Persone che tendono a manifestare prevalentemente una o due emozioni, anche quando ne provano altre.

Il Sorriso

Ogni sorriso trasmette un messaggio e può variare enormemente in intensità e significato, da un lieve accenno a un sorriso ampio "da orecchio a orecchio".

Tipi di sorriso (interpretazioni comuni):

• Sorriso sociale (o di cortesia): non necessariamente spontaneo, ma adeguato al contesto sociale (es. saluto, convenevoli).
• Sorriso sarcastico o ironico: esprime scherno o superiorità mascherata.
• Sorriso di disprezzo o difensivo: può essere usato per mascherare insicurezza o per segnalare superiorità in modo sottile.
• Sorriso di scusa (o imbarazzo): utilizzato in situazioni imbarazzanti, dopo aver commesso un errore o per stemperare la tensione.
• Sorriso di benvenuto/commiato: un sorriso formale di cortesia.

Funzioni del sorriso:

• Ammortizzatore sociale: può fungere da "pacificatore" in una situazione di potenziale conflitto o tensione.
• Segnale di cortesia convenzionale: usato nei saluti e nelle interazioni sociali di routine.
• Maschera: può essere usato per nascondere altre emozioni (es. tristezza, ansia, rabbia).
• Apertura di canali comunicativi: facilita l'inizio e il mantenimento della comunicazione, creando un clima più positivo.

La Postura del Corpo

La postura (il modo di stare eretti, seduti, o di muoversi) comunica atteggiamenti, emozioni, status e intenzioni.

Posizioni del corpo indicative:

• Avvicinamento (o di allerta/interesse): corpo proteso in avanti, indica attenzione o coinvolgimento.
• Allontanamento (o di rifiuto/disinteresse): corpo inclinato all'indietro, che si ritrae o si chiude, indica negatività o distacco.
• Espansione (orgoglio, dominanza, sicurezza): busto dritto, spalle larghe e aperte, testa alta, occupare più spazio.
• Contrazione (sottomissione, insicurezza, depressione): busto piegato in avanti, spalle curve, testa bassa, torace incavato, occupare meno spazio.

Spazio Personale (Prossemica)

È l'area che circonda una persona, considerata come un'estensione di sé. L'invasione di questo spazio ("zona degli intrusi") da parte di altri può generare disagio o piacere a seconda della relazione e del contesto. La distanza interpersonale preferita (bolla prossemica) varia a seconda di fattori culturali, sesso, età, personalità, relazione tra gli interlocutori, stato emotivo, e contesto sociale.

Interazione Sociale e Ascolto

Competenze di Ascolto

L'ascolto è un processo attivo e complesso che va oltre il semplice udire. Include diverse fasi:

1. Ricezione (Udito): la percezione fisica dei suoni e delle parole.
2. Comprensione (Interpretazione): la decodifica e l'attribuzione di significato al messaggio ricevuto. Questa fase può portare a comprensione o incomprensione.
3. Valutazione: l'analisi critica delle informazioni, la formazione di un giudizio o di un'opinione.
4. Risposta: la reazione verbale o non verbale al messaggio, che può includere il feedback.
5. Memorizzazione: la ritenzione delle informazioni importanti.

Studi indicano che le persone, in media, comprendono e conservano solo una frazione (circa il 25-50%) di ciò che ascoltano in una conversazione o presentazione.

Pseudo-ascolto

Lo pseudo-ascolto (o finto ascolto) è una forma di non-ascolto, in cui si finge attenzione mentre la mente è impegnata altrove o si perseguono altri scopi. Durante lo pseudo-ascolto, si possono mettere in atto comportamenti come:

• Fingere interesse con cenni del capo o risposte generiche ("sì", "uh-huh").
• Aspettare solo il proprio turno per parlare.
• Ascoltare solo per cogliere punti deboli nell'argomentazione altrui.
• Lasciarsi distrarre da pensieri interni o stimoli esterni.

Ascolto Attivo

L'ascolto attivo è una competenza comunicativa fondamentale che consiste nell'ascoltare con piena attenzione e comprendere la comunicazione dal punto di vista di chi parla, mostrando interesse e partecipazione. Richiede concentrazione, impegno ed empatia (la capacità di comprendere lo stato d'animo e la prospettiva dell'altro).

Barriere e Ostacoli all'Ascolto Attivo:

• Confrontare: valutare o paragonare sé stessi o le proprie esperienze con quelle dell'interlocutore, invece di concentrarsi su di lui.
• Leggere nel pensiero: presumere di sapere cosa l'altro pensa o sente senza chiedere o verificare.
• Provare mentalmente la risposta: concentrarsi su cosa dire dopo invece che sul messaggio attuale dell'interlocutore.
• Filtrare: ascoltare selettivamente solo ciò che si vuole sentire, ciò che conferma le proprie idee, o ignorare parti del messaggio.
• Giudicare: criticare, etichettare o disapprovare prematuramente l'interlocutore o il suo messaggio.
• Sognare ad occhi aperti (distrarsi): lasciare che la mente vaghi su pensieri non pertinenti alla conversazione.
• Identificarsi eccessivamente: ricondurre ogni discorso dell'altro alla propria esperienza personale ("questo mi ricorda quando io...").
• Dare consigli non richiesti (o risolvere problemi): interrompere per offrire soluzioni o suggerimenti prima che l'altro abbia finito di esprimersi o li abbia chiesti.
• Discutere o polemizzare (essere sulla difensiva): cercare il contraddittorio, voler avere ragione a tutti i costi, o percepire critiche anche dove non ci sono.
• Voler avere sempre ragione (o svalutare): imporre il proprio punto di vista, minimizzare o invalidare i sentimenti o le opinioni altrui.
• Interrompere la conversazione: parlare sopra l'altro, cambiare argomento bruscamente o completare le sue frasi.

Assertività e Stili Comportamentali

Assertività

L'assertività è uno stile comunicativo e comportamentale che permette a una persona di esprimere i propri bisogni, sentimenti, opinioni e credenze in modo onesto, diretto e rispettoso, agendo in base ai propri interessi più profondi e difendendo il proprio punto di vista senza ansia ingiustificata. L'assertività implica l'esercizio dei propri diritti personali senza negare o violare i diritti altrui.

Comportamento Passivo (o Inibito)

Il comportamento passivo (o sottomesso) implica la tendenza a subire le situazioni e a non far valere i propri diritti, bisogni o opinioni. Chi adotta questo stile spesso non è in grado di esprimere apertamente sentimenti, pensieri o preferenze, per paura del giudizio, del conflitto o del rifiuto. Ci si esprime frequentemente in modo auto-svalutante, con scuse eccessive, esitazioni o manifestando una cronica mancanza di fiducia in sé. Tipicamente, sono persone che faticano a dire "no" e a porre limiti.

Comportamento Aggressivo

Il comportamento aggressivo consiste nella difesa dei propri diritti personali e nell'espressione di pensieri, sentimenti e opinioni in modo inappropriato, spesso prepotente, ostile, o irrispettoso, che ignora, minimizza o viola i diritti, i sentimenti e i bisogni degli altri. L'obiettivo è spesso quello di dominare, controllare o svalutare l'interlocutore.

Tipi di Aggressione:

• Aggressione verbale diretta: include insulti, offese, minacce, accuse dirette, urla, sarcasmo tagliente, critiche distruttive. Può degenerare in violenza fisica.
• Aggressione verbale indiretta: si manifesta attraverso pettegolezzi, maldicenze, commenti sarcastici velati, frecciatine, ironia malevola, manipolazione verbale.
• Comportamenti aggressivi non verbali: possono includere gesti minacciosi (es. puntare il dito, stringere i pugni), posture intimidatorie (es. invadere lo spazio personale), contatto visivo prolungato e sfidante, ignorare volutamente l'interlocutore (es. "togliere la parola" non rispondendo, voltando le spalle, interrompendo sistematicamente), espressioni facciali di disprezzo, superiorità o disgusto.