Front Office e Back Office nel Settore Alberghiero

FRONT OFFICE E BACK OFFICE

La principale attività di front office viene svolta al ricevimento e consiste in una serie di operazioni che riguardano: la prenotazione, il check-in, il live-in e il checkout.

LA PRENOTAZIONE

La prenotazione è la fase che precede l'arrivo dell'ospite nella struttura ricettiva e può avere una durata variabile in base al momento in cui è avvenuto il primo contatto tra cliente e azienda. A volte gli ospiti si presentano al ricevimento senza nessuna prenotazione o contatto precedente, in quel caso il cliente è walk-in o di passaggio.

La prenotazione può essere DIRETTA se è effettuata dal cliente contattando direttamente la struttura, o INDIRETTA se perviene alla struttura tramite un intermediario.

Tipi di prenotazioni particolari:

• CON DEPOSITO: l'albergatore riceve una somma di denaro da chi fa la prenotazione. Di solito lo fanno le agenzie viaggi.
• A FORFAIT: le imprese viaggi versano all'albergatore una determinata somma di denaro per un soggiorno pagato in anticipo dal cliente in agenzia.
• FULL CREDIT: imprese viaggi/agenzie pagano oltre al soggiorno anche tutte le spese dell'ospite.
• SULLA PAROLA: l'addetto al front office accetta la prenotazione del cliente senza che sia avvenuto ancora nessun versamento.

LA CAPARRA

È una somma di denaro che una struttura ricettiva richiede a un cliente nella prenotazione per tutelarsi dal no show. La caparra viene inviata come conferma e garanzia della prenotazione ed è detta caparra confirmatoria.

• Se il cliente non si presenterà poi in struttura perde la caparra.
• Se la struttura non dà il servizio richiesto al cliente deve restituire il doppio della caparra. L'invio della caparra avviene tramite carta di credito o bonifico bancario.

FASI DELLA PRENOTAZIONE

La prenotazione richiede diverse fasi e quindi una serie di documenti. Il receptionist compila il modulo di prenotazione (per gruppo = rooming list), registra la prenotazione nel tableau e verifica la disponibilità delle camere, invia l'email di conferma o contratto d'albergo al cliente, contabilizza la caparra nel registro caparre e infine compila il registro delle prenotazioni.

CHECK-IN

Coincide con l'accoglienza e la registrazione del cliente. Si divide in 3 fasi:

1. PRE CHECK-IN: le operazioni iniziano la sera prima dell'arrivo del cliente, quando l'addetto compila la lista degli arrivi del giorno dopo e il quadro di occupazione camere del giorno dopo, questo emesso in duplice copia per receptionist e governante.
2. ACCOGLIENZA CLIENTE: il receptionist controlla il quadro di occupazione camere, fa firmare il modulo di consenso dei dati personali, si fa consegnare il documento d'identità, prende nota degli estremi della carta di credito, ritira il voucher se ne è in possesso il cliente e infine consegna la guest card o la chiave elettronica.
3. REGISTRAZIONE CLIENTE: in assenza del cliente il receptionist compila la scheda clienti alloggiati, che manda anche alla questura, la scheda di conto e il modello ISTAT C59. Per i gruppi compila la scheda alloggiati solo con il nome del capogruppo, idem per i nuclei familiari.

SOGGIORNO

Il soggiorno del cliente può avvenire in camere singole, doppie, matrimoniali, triple e quadruple, che hanno dimensioni standard internazionali.

In Italia le tariffe sono libere e ogni anno l'albergatore comunica i prezzi che intende effettuare alla regione. Durante il soggiorno i clienti possono utilizzare tutti i servizi offerti, alcuni sono già compresi nel prezzo, altri sono extra. Si possono pagare al momento dell'utilizzo o a fine soggiorno.

Vengono annotate nella maincourante tutte le operazioni contabili relative ai clienti.

Se il cliente li paga a fine soggiorno, l'addetto al reparto del servizio fornito compila in triplice copia un buono di servizio con tutte le informazioni, poi l'addetto alla reception trascrive il tipo di servizio e il prezzo sul giornale d'albergo o maincourante. Ogni sera si effettua la quadratura sulla maincourante dove si sommano gli addebiti del giorno e si riportano nelle schede di conto i dati di ogni camera.

CHECK-OUT

È la fase di chiusura del soggiorno e si estende dal momento in cui il cliente chiede il conto a quando lascia l'albergo.

Il receptionist deve:

• Controllare che la scheda conto del cliente sia aggiornata subito prima della partenza.
• Mostrare la scheda conto all'ospite per verificare che gli importi siano corretti.
• Emettere una ricevuta fiscale o una fattura (il documento fiscale contiene anche la tassa di soggiorno).
• Infine, incassare il conto.

Se il cliente ha un voucher forfait, il receptionist deve emettere la ricevuta fiscale o la fattura inserendo gli extra e chiedendo il pagamento al cliente se è un servizio singolo al lordo di commissione; oppure rilasciare il documento fiscale solo per gli extra se è un servizio al netto di commissione.

Prima di congedarsi, il receptionist deve offrire assistenza al cliente per soddisfare le sue eventuali ultime esigenze.

BACK OFFICE

Le sue operazioni avvengono in tutti i reparti dell'hotel. Quelle alla reception sono collegate a quelle di front office.

Vengono compilati:

• L'agenda annuale delle prenotazioni (si trascrivono i dati di prenotazioni e una copia va a un addetto all'amministrazione).
• Registro arrivi e partenze (diviso in 2: a destra clienti in partenza, a sinistra clienti in arrivo).
• Riepilogo statistico (vengono trascritti gli incassi e i dati del registro arrivi/partenze).