Gestione dell'Assistenza Post-Vendita: Strategie e Processi per l'Eccellenza

Il processo di assistenza post-vendita

Per gestire la qualità di questi processi, sono state eseguite le seguenti operazioni:

Pianificazione

Per fare questo è necessario:

• Determinare i requisiti di ogni servizio post-vendita e progettare meccanismi per determinare la necessità di ogni servizio.
• Progettare la procedura per ogni singolo servizio.
• Progettare gli atti e i documenti da utilizzare in ogni servizio.

Implementazione

Consiste nell'attuare la pianificazione precedente; ciò comporta:

• Formazione del personale per lo sviluppo del servizio.
• Acquisire le risorse necessarie per la fornitura di ogni servizio.
• Istituire meccanismi per la ricezione delle esigenze di ogni servizio.

Controllo

Deve essere effettuato sia sul processo di servizio post-vendita, sia sul risultato finale di tale servizio.

Miglioramento del processo

Qualsiasi processo di assistenza post-vendita necessita di alcuni input provenienti da altri processi dell'organizzazione o dall'ambiente esterno, che sono:

Input dall'ambiente

Sono gli elementi del contesto della società che diventano parte del processo, direttamente o indirettamente. Sono principalmente due:

• I bisogni e le aspettative dei clienti.
• Lo scenario della competizione.

Input da altri processi dell'organizzazione

Sono elementi che risultano da processi o attività interne all'organizzazione:

• Pianificazione strategica della qualità: prodotto o servizio venduto.
• Istruzioni sulla natura e la portata dei prodotti o servizi per l'uso.
• Il comportamento dei processi nei periodi precedenti: ingressi e risorse.

Risultati e Output del Processo

Tutti i processi presentano degli input; vediamo ora i risultati (output):

Per quanto riguarda le uscite verso l'ambiente, abbiamo:

1. Merci fornite (o beni destinati al consumo).
2. Utenti addestrati e preparati per il consumo del bene.
3. Soluzione di reclami e disaccordi.
4. Informazioni per il controllo dei processi.
5. Valutazione di prodotti o processi.
6. Opportunità di miglioramento.

Le attività che si sviluppano nel servizio post-vendita

Queste possono essere classificate in due sezioni principali:

• Servizi tecnici per i prodotti: comprendono varie attività svolte al fine di realizzare, mantenere o ripristinare il prodotto. Includono:
  • Installazioni.
  • Manutenzione.
  • Riparazioni.

• Servizi alla clientela: sono i servizi forniti al cliente affinché possa fare un uso più efficace dei prodotti. Questi includono le seguenti attività:

• Formazione per l'uso: è stato creato un sistema in cui l'azienda analizza come il cliente utilizza il prodotto e lo istruisce, orientandolo e formandolo per farlo in modo efficace e ottenere il massimo rendimento.

1. Gestione dei reclami.
2. Valutazione delle caratteristiche.
3. Importanza del prodotto.
4. Momento in cui si verifica l'errore.
5. Prezzo dei ricambi.