Gestione e Risoluzione dei Conflitti: Tecniche e Strategie Efficaci

Che cos'è il Conflitto?

Situazione in cui due o più persone o gruppi hanno interessi, bisogni, desideri e valori diversi e incompatibili.

Caratteristiche del Conflitto

• Inerente alla vita di ogni organizzazione e individuo.
• Inevitabile.
• Interno ed esterno alla persona e all'organizzazione.
• È gestito con strategie adeguate.
• Rilevabile.
• Può contribuire alla realizzazione degli obiettivi.

Perché sorgono i Conflitti nella Struttura Aziendale?

• Modifiche organizzative.
• Mancanza di coordinamento tra persone o gruppi che dipendono l'uno dall'altro.
• Percezioni e punti di vista opposti.
• Obiettivi e posizioni differenti tra i reparti dell'organizzazione.
• Shock tra obiettivi, prospettive, valori e interessi dei lavoratori e dell'impresa.
• Risorse limitate e insufficienti per il lavoro.
• Le aspirazioni dei lavoratori per migliorare le loro condizioni di lavoro.
• Processi di cambiamento sociale violenti o non-violenti.
• Problemi nei rapporti interpersonali.
• L'impossibilità di raggiungere un accordo.
• Attività di lobbying.
• Problemi di comunicazione.
• Stile di leadership inefficace.
• Mancanza di fiducia tra le persone.

Conseguenze del Conflitto

Quali sono le conseguenze?

1. Conseguenze Positive:

• Stimolare la creatività nell'affrontare e risolvere problemi emergenti.
• Aumentare lo sforzo e le abilità.
• Rafforzare il gruppo di appartenenza e l'identità.
• L'analisi delle strutture di potere.
• Motore di sostituzione, crescita e apprendimento.
• Coinvolgere le persone nella risoluzione dei conflitti.
• Aiutare a rilasciare emozioni, stress e ansia.
• Aiutare le persone a conoscersi in modo più autentico.

2. Conseguenze Negative:

• Comunicazione: Perdite di valore e lavoro di gruppo.
• La cooperazione e gli interessi passivi del personale aumentano.
• Generalmente polarizza persone o gruppi.
• Mina il morale o l'autocoscienza.
• Diminuzione della motivazione al lavoro e delle prestazioni.
• Riduzione del tempo sprecato in tensione nei rapporti.
• Il deterioramento dei problemi di salute fisica e mentale.
• Sabotaggio, furto, danneggiamento.
• Spese legali, spreco di risorse.

Le Fasi del Conflitto

1. Fase di Consapevolezza Precoce

Come si identifica?

• C'è un conflitto latente, una situazione non ancora manifestata.
• Le persone sono a disagio.
• Il mancato riconoscimento del conflitto può essere causa di grave crisi.

2. Fase del Conflitto Manifestato

Il conflitto si verifica, diventa aggressivo e la sua esistenza è evidente.

Possibili situazioni che si verificano nella fase di conflitto manifestato:

• Sintomi di tensione e ostilità reciproca.
• Assunzione di posizioni da parte delle parti.
• Sorgono ruoli tipici del conflitto (autore o vittima).
• Il deterioramento della comunicazione.
• Distorsione delle situazioni.
• Si sottovalutano le analogie e si sopravvalutano le differenze.
• Comportamenti che ostacolano le relazioni personali: autoritario, squalifica, discriminazione e sentimenti di superiorità/inferiorità.

3. Fase di Gestione dei Conflitti

Momento di agire e sviluppare strategie di intervento. Ciò comporta:

• Analizzare la situazione del conflitto.
• Formulare obiettivi.
• Proporre alternative e soluzioni.

Percorsi che il Conflitto può Prendere nella Gestione:

• Risoluzione Positiva: Il conflitto viene risolto utilizzando metodi appropriati come negoziazione, conciliazione, mediazione o arbitrato.
• Conflitto Negativo: La degenerazione in violenza e confronto con l'assenza o l'inadeguatezza dei metodi scelti.

4. Fase Finale

Tra tutte le alternative proposte, deve essere messa in pratica quella considerata più appropriata. Valutazione della soluzione del conflitto con la decisione presa in modo corretto. Se il conflitto continua, il processo si ripete.

Tipi di Conflitto

A Livello di Percezione:

1. Conflitto Latente: Non manifestato, ma c'è qualcosa che non va.
2. Conflitto Manifesto: È percepito e riconosciuto perfettamente.

Per Origine:

• Conflitto Intrapersonale: Avviene nella mente della persona, perché le esigenze individuali si scontrano con l'organizzazione; può riflettersi in frustrazione.
• Frustrazione: Non raggiungere un obiettivo.
• Conflitto di Interesse: Può essere:
  1. Approccio-Approccio: Bisogna scegliere tra diverse alternative positive.
  2. Evitamento-Evitamento: Dobbiamo scegliere tra due o più alternative negative.
  3. Approccio-Evitamento: Decidere se fare qualcosa con risultati sia positivi che negativi.
• Conflitto di Ruolo: Sembra colpire i diversi ruoli che svolgiamo nella vita.
• Conflitto Interpersonale: Si verifica tra due o più persone in cui percepiscono il comportamento degli altri come ostacolo alla realizzazione. Prodotto da:
  • Problemi di lavoro dovuti al nostro modo di lavorare.
  • Disaccordi sugli obiettivi.
  • La soggettività nell'interpretazione di una situazione.
  • Giudizio incompleto.
  • Errori di comunicazione delle informazioni attribuite al mittente.
  • Differenze di carattere, il tentativo di eguagliare gli altri.
• Conflitto Intragruppo: Conflitto tra i membri del gruppo, che colpisce la loro dinamica.
• Conflitto Intergruppo: Avviene all'interno della stessa organizzazione dalla collisione tra gli obiettivi.
• Conflitto Intra-organizzativo: È causato da carenze organizzative o strutturali.
• Conflitto di Competizione: Porta allo sviluppo di nuovi prodotti, tecnologie e servizi.

Per Conseguenze:

1. Conflitto Positivo: Le conseguenze sono favorevoli per il riconoscimento.
2. Conflitto Negativo: Nocivo per la trattativa.

Dal Punto di Vista Legale:

1. Individuale: Si verifica tra un lavoratore e il datore di lavoro per l'applicazione di una norma giuridica.
2. Collettivo: Conflitto tra datore di lavoro e un gruppo di lavoratori che chiedono il riconoscimento di un diritto.

Metodi per Risolvere il Conflitto

Metodi tra le Parti Coinvolte:

1. Confronto: È regolato dalla legge della giungla, dove c'è sempre un vincitore e un perdente. Causa conflitti futuri.
2. Negoziazione: Due o più parti con interessi diversi percepiti hanno un dialogo, influenzandosi a vicenda. Conduce a un accordo reciprocamente accettato.

Metodi di Risoluzione con un Terzo Neutrale:

1. Conciliazione: Il conciliatore non risolve né propone una soluzione, è solo invitato a farlo.
2. Mediazione: Il mediatore presenta informazioni e suggerisce soluzioni per facilitare l'accordo.
3. Arbitrato: L'arbitro, sentite le parti, è obbligato a risolvere il conflitto.
4. Giustizia: Il conflitto è risolto per vie legali in tribunale.

La Negoziazione come Metodo di Risoluzione dei Conflitti

La negoziazione è il processo di risoluzione dei conflitti tra due o più parti, non un singolo atto, ma una serie di azioni svolte in un arco di tempo entro il quale le parti cambiano le loro richieste fino a raggiungere un compromesso accettabile per tutti.

Condizioni Necessarie per la Negoziazione:

• C'è un conflitto.
• Intenzione delle parti interessate di raggiungere un accordo.
• Effettuare 'un movimento delle parti' per avanzare verso l'incontro delle posizioni tra i negoziatori.
• Equilibrio di potere, mai il potere assoluto di una parte.

Linee Guida per una Negoziazione Efficace:

• Preparare la negoziazione.
• Separare le persone dal problema.
• Concentrarsi sui bisogni e interessi, non sulle posizioni.
• Basarsi su criteri obiettivi, a prescindere dalla volontà delle parti.
• Cedere alla ragione, non alla pressione.
• Raggiungere l'accordo migliore tra tutte le opzioni possibili.
• I buoni rapporti tra le parti contribuiscono ad aumentare il loro impegno.
• Più negoziatori ci sono, più il tempo sarà complicato e più occuperà.
• Una maggiore frequenza di negoziazioni.
• Ulteriori concessioni per gestire correttamente il tempo.

Qualità Fondamentali di un Buon Negoziatore:

È flessibile e un buon ascoltatore. Correttamente informato sui temi che ritiene rilevanti nel risolvere un conflitto o un affare. Non si fida e controlla continuamente i dati che vengono trattati. Sa come sedurre, delimitare chiaramente l'uso e l'umorismo come comunicazione e altri fattori legati alle emozioni dell'altra parte.

Fasi della Negoziazione

1. Fase di Pianificazione.
2. Fase di Contatto Iniziale (Touchdown).
3. Fase di Discussione.
4. Fase di Avvicinamento e Chiusura delle Posizioni.

1. Fase di Pianificazione

• Definire sinteticamente il conflitto.
• Informarsi sugli altri negoziatori e sulle imprese.
• Scoprire i punti di forza e di debolezza di sé e della controparte.
• Scegliere tattiche, strategia e argomenti.
• Determinare le concessioni da fare e tutte le alternative.
• Progettare il Piano A e il Piano B.
• Preparare la scena della riunione. Include:
  • Scelta del luogo (terreno neutro, non il proprio spazio).
  • Disposizione di tavoli e sedie.
  • Condizioni ambientali.
  • Pianificazione dell'agenda.

2. Fase di Contatto Iniziale (Touchdown)

Si verifica il primo faccia a faccia tra i negoziatori. Momenti di prova e ricerca di informazioni per:

• Conoscere a fondo le posizioni delle parti.
• L'ascolto attivo, prestando attenzione al linguaggio verbale e non verbale, parlando in modo appropriato e facendo domande.
• Fornire le giuste informazioni e chiedere altre informazioni il più possibile.
• Modificare le nostre posizioni iniziali o approcci, in base a quelli sollevati dalla controparte e alla strategia progettata.

3. Fase di Discussione

Orientamento e negoziati più difficili. Si prevede che l'accordo finale sia il più vicino possibile alla nostra posizione. Si discutono e si usano diversi tipi di tattiche. I negoziatori decidono se continuare a negoziare o interrompere. Prima dei blocchi o deadlock, è possibile utilizzare tattiche come:

• Fare una pausa o un ritardo.
• Mantenere sul tavolo il meglio, evidenziando i vantaggi dell'accordo.
• Utilizzare un intermediario.
• Cambiamento di ritmo, continuando i negoziati in un'atmosfera più rilassata.

4. Fase di Avvicinamento delle Posizioni e Chiusura

Il processo entra nel suo tratto finale, è uno scambio di concessioni, si avvicinano le posizioni e le proposte si materializzano. Parte più intensa della trattativa in cui si tenta di chiudere un accordo e dove si presume che le parti siano riuscite a raggiungere una soluzione accettabile per tutti, ottenendo il massimo dei benefici. Al fine di evitare futuri conflitti, si dovrebbero stabilire alcune forme di controllo al momento della stesura dell'accordo finale, come ad esempio:

• Le clausole di salvaguardia.
• Le procedure per risolvere i conflitti in caso di inadempienza specifica.
• Rendere pubblico l'accordo.

Tipi di Negoziazione

1. Negoziazione Distributiva o Competitiva: Ottenere una posizione dominante contro l'avversario, non accettando proposte di accordo che non comportino un profitto.
2. Negoziazione Collaborativa: Conseguire un risultato utile accettabile per tutte le parti, in cui tutte le imprese devono collaborare.
3. Negoziazione Subordinata: Subordinare i propri interessi a quelli dell'avversario in modo da evitare conflitti.

Strategia e Tattica nella Negoziazione

Che cos'è la Strategia?

Serie di azioni da realizzare nel corso dei negoziati per raggiungere i propri obiettivi. Caratteristiche della strategia: risponde alla domanda 'cosa fare'. Si tratta di un piano d'azione che utilizza una serie di tattiche.

Limiti della Negoziazione:

• Area Obiettivi: Per chiudere l'affare, il target si trova tra il minimo e il massimo. I margini sono il vero target da raggiungere.
• Limite di Uscita: Ultimo obiettivo. Non posizionarlo vicino al vero obiettivo, per poter fare concessioni.
• Limite di Rottura: Se l'obiettivo minimo è superato, è meglio rompere la trattativa.

Strategia vs Tattica:

1. Strategia: È ciò che sarà fatto, cioè un piano d'azione.
2. Tattiche: Come è fatto, sono le manovre focalizzate sul breve termine per raggiungere gli obiettivi; le tattiche sono parte di una strategia di opzioni di interesse.

Strategie Negoziali Comuni

1. Imposizione (Io vinco - Tu perdi): Vincere a tutti i costi, a scapito dell'altra parte. Danneggia i rapporti futuri.
2. Evasione: Uscita elegante per non chiudere in quel momento in qualche modo.
3. Compromesso o Transazione (Io perdo - Tu perdi): Danno in egual misura. È usato nei conflitti semplici.
4. Collaborazione (Io vinco - Tu vinci): Dialoghi, accordi, cercare interessi comuni e incoraggia le relazioni future.
5. Accomodamento (Io perdo - Tu vinci): Dare la priorità agli interessi dell'altra parte, a scapito dei propri.