Ottimizzazione Aziendale: Pianificazione, Strategia e Gestione del Personale nel Settore Turistico

UNITÀ 2: IL PROCESSO DI PIANIFICAZIONE E I SUOI ELEMENTI

La Missione o Scopo è al più alto livello della gerarchia, come elemento o punto di partenza. È la ragione d'essere dell'azienda.

Gli Obiettivi sono subordinati alla missione. Sono i fini a cui tende l'azione, i risultati nel raggiungimento delle condizioni future desiderate dall'azienda.

Le Strategie sono le vie da percorrere per l'azienda per raggiungere gli obiettivi. La strategia è un piano obiettivo e completo a lungo termine, che, partendo da una situazione iniziale, mira a raggiungere uno stato futuro desiderabile.

Le Politiche guidano il processo decisionale in azienda per raggiungere gli obiettivi. Sono la filosofia dell'azienda.

Le Procedure sono le linee guida per l'azione, indicando i passi da seguire all'interno dell'azienda per sviluppare un'attività. Rappresentano una guida all'azione, più concreta di una politica, che orienta il pensiero.

Le Regole consistono nell'elenco delle azioni che non possono essere svolte in azienda. A differenza delle procedure, sono azioni isolate.

I Programmi sono piani specifici, a breve o medio termine, progettati per raggiungere un obiettivo specifico. Di solito sono supportati da un bilancio.

I Bilanci sono l'espressione quantitativa di un programma, che rivela i risultati attesi, le risorse da utilizzare e i costi associati.

TIPI DI PIANI

In base alla frequenza di utilizzo:

• Piani a utilizzo permanente: Utilizzati per situazioni ripetitive.
• Piani a utilizzo singolo: Creati con uno scopo e per un tempo specifico, dopo il quale si modificano o scompaiono.

In base alla loro portata:

• Strategici: Si riferiscono alla missione generale e agli obiettivi a lungo termine dell'intera organizzazione.
• Tattici: Sono specifici per determinate aree dell'azienda.
• Operativi: Specificano in dettaglio come raggiungere gli obiettivi generali definiti nella pianificazione strategica.

Mentre gli obiettivi strategici sono generali, le operazioni sono generate da tali obiettivi. Solitamente sono definiti per periodi più brevi rispetto alla pianificazione strategica.

In base al termine di realizzazione:

• Breve termine: Coprono un periodo inferiore a un anno.
• Lungo termine: Si estendono oltre i cinque anni.
• Medio termine: Si collocano tra il breve e il lungo termine.

In base alla loro specificità:

• I piani specifici sono chiaramente definiti e non ammettono interpretazioni o ambiguità.
• I piani direzionali sono più flessibili e forniscono solo linee guida generali.

In base ai sottosistemi o dipartimenti aziendali:

Piani di acquisto, operativi, commerciali, finanziari, risorse umane, ecc., in base alle attività specifiche svolte (ad esempio, in un hotel).

UNITÀ 3: STRATEGIA

La strategia è un modello decisionale che rivela gli obiettivi, la missione o gli scopi dell'azienda, nonché le politiche e i piani essenziali per raggiungerli. Essa definisce la posizione competitiva dell'azienda, rispondendo a domande come: che tipo di business è o vuole essere l'azienda? Che tipo di organizzazione vuole essere?

La concorrenza è la ragione d'essere della strategia. La strategia mira a ricercare un vantaggio competitivo, che è la capacità di un'impresa di ottenere un rendimento superiore a quello dei rivali, contribuendo al successo dell'azienda.

LIVELLI DI STRATEGIA

• Strategia a livello aziendale (Corporate Strategy): Si occupa di definire gli obiettivi principali dell'intera organizzazione nel lungo periodo e di prendere decisioni su quali attività sviluppare (es. strategie di crescita come espansione, diversificazione). È responsabilità dei dirigenti di alto livello (Presidente e CEO) dell'azienda.
• Strategia a livello di business (Business Strategy o Generica): Mira a creare un piano d'azione per una singola attività. Cerca di determinare il modo migliore per sviluppare l'attività dell'azienda. È definita dai manager di business unit. Prende decisioni sulle strategie di vantaggio di costo, differenziazione, segmentazione e risposta.
• Strategia a livello funzionale: Determina come utilizzare e applicare le risorse e le competenze all'interno di ciascuna area funzionale. È definita dai capi dei dipartimenti. Prende decisioni sulle strategie finanziarie, di marketing, ecc.

STRATEGIE A LIVELLO DI BUSINESS

Vantaggio Competitivo di Costo

Consiste nell'aumentare la quota di mercato vendendo a un prezzo più conveniente. L'azienda dovrebbe cercare opportunità per ridurre i costi, ad esempio:

• Sfruttare le economie di scala e di apprendimento (che influenzano la riduzione dei costi grazie all'unità produttiva e all'esperienza accumulata).
• Promuovere l'automazione.
• Progettare per risparmiare sui materiali e sulla produzione.
• Accedere rapidamente a forniture vantaggiose.
• Localizzazione che influenzi le differenze salariali e i costi energetici.
• Stabilire rapporti con clienti o fornitori per ridurre i costi finali.
• Controllo rigido dei costi di produzione.
• Adattarsi al sottoutilizzo delle risorse.
• Non sviluppare nuove tecnologie.
• Conseguire efficienza politica e organizzativa.

Vantaggio Competitivo di Differenziazione

Consiste nel vendere un prodotto o un servizio a un prezzo superiore perché i clienti lo percepiscono come unico. Un'azienda può differenziarsi sul mercato attraverso:

• Caratteristiche del Prodotto: Dimensione, forma, colore, prestazioni, sicurezza, coerenza, servizi aggiuntivi come il servizio post-vendita.
• Caratteristiche del Mercato di Riferimento: Un'azienda può differenziarsi adattandosi bene alle esigenze e ai gusti dei consumatori.
• Caratteristiche dell'Azienda: Il modo in cui l'azienda svolge la propria attività è legato ai suoi clienti.

Varianti di queste due strategie:

• Strategia di Segmentazione (o di Focalizzazione): Consiste nel concentrarsi solo su un segmento specifico di clienti, servizi o area geografica.
• Strategia di Risposta Rapida: Consiste nell'agire più velocemente dei concorrenti e nel rispondere immediatamente ai clienti. Si può ottenere evitando ritardi nella produzione e utilizzando canali di distribuzione per consegne immediate.

STRATEGIA AZIENDALE: CRESCITA, DIVERSIFICAZIONE E INTERNAZIONALIZZAZIONE

DIVERSIFICAZIONE

Nella formulazione di qualsiasi strategia di crescita, l'azienda deve determinare il modo corretto per crescere. La crescita può essere interna (costruzione di impianti, assunzione di personale) o esterna (acquisizioni, partnership con altre aziende), e la strategia da seguire.

STRATEGIA DI ESPANSIONE

Mira a sviluppare prodotti e mercati tradizionali dell'azienda.

• Penetrazione di Mercato (prodotti attuali e mercati attuali): L'azienda vuole aumentare le vendite di prodotti in un mercato già saturo.
• Sviluppo del Mercato (prodotti attuali e nuovi mercati): L'azienda cerca nuovi segmenti di mercato.
• Sviluppo del Prodotto (nuovi prodotti nel mercato attuale): L'azienda sfrutta la propria immagine e la fiducia acquisita per lanciare un nuovo prodotto.

STRATEGIA DI DIVERSIFICAZIONE

Implica l'introduzione di un nuovo prodotto in un nuovo mercato. Rappresenta una rottura con la situazione attuale, richiedendo lo sviluppo di nuovi prodotti.

• La strategia di innovazione tecnologica non è un aumento dell'offerta, ma una modifica per adattarsi alle nuove esigenze della domanda.
• La strategia ambientale è un rapporto intenzionale tra l'azienda e il suo ambiente per fornire una buona immagine pubblica.

TIPI DI STRATEGIA DI DIVERSIFICAZIONE

• Diversificazione Orizzontale: Vendita di nuovi prodotti in mercati simili a quelli tradizionali.
• Integrazione Verticale: Integra attività che erano precedentemente coperte dai fornitori o dai clienti.
• Diversificazione Concentrica o Correlata: Nuovi prodotti in nuovi mercati correlati a quelli precedenti.
• Diversificazione a Conglomerato o Non Correlata: Nuovi prodotti e mercati non correlati a quelli precedenti.

INTERNAZIONALIZZAZIONE

Consiste nell'espandere la portata geografica delle attività aziendali. Le ragioni per l'espansione internazionale delle imprese (in particolare turistiche) sono le seguenti:

• Turisti che vogliono conoscere più destinazioni.
• La liberalizzazione del commercio internazionale.
• I progressi tecnologici nei sistemi informativi e di prenotazione, che permettono il funzionamento a livello globale.
• Il costo dei fattori: minor costo per l'accesso a un mercato più ampio e localizzazione in paesi con risorse più economiche.
• La differenziazione internazionale.
• Diminuzione del rischio di business grazie alla diversità di mercato.

L'azienda può realizzare questa internazionalizzazione in diversi modi:

• Esportazione dal paese di origine.
• Sviluppo di attività in paesi diversi, che comporta l'investimento diretto all'estero, da soli (controllate) o con partner (joint venture).
• Formule ibride o alleanze, come investimenti indiretti tramite licenza o franchising.

UNITÀ 5: MECCANISMI DI COORDINAMENTO E DESIGN ORGANIZZATIVO

Esistono tre meccanismi principali:

• Adattamento Reciproco: Il meccanismo di coordinamento più semplice, basato sulla comunicazione informale tra due o più persone che collaborano per svolgere un compito.
• Supervisione Diretta (quesiti d'esame): Il controllo esercitato da una persona responsabile del coordinamento delle attività di un gruppo. Quando un'azienda cresce, la sua struttura si complica e le persone devono formare gruppi che eseguono le operazioni più comuni.
• Standardizzazione: Consiste nello stabilire una regola o una procedura attraverso la programmazione di come deve essere svolto un compito o un'attività (es. catena di montaggio, servizio passeggeri di un volo).

DEFINIZIONE DEL DESIGN ORGANIZZATIVO

È il processo attraverso il quale i manager costruiscono, modificano e valutano la struttura organizzativa formale al fine di consentire la realizzazione dei compiti o delle attività necessarie per conseguire gli obiettivi in modo efficace ed efficiente.

TIPI DI DESIGN ORGANIZZATIVO

• Il design dei posti di lavoro: Stabilisce i compiti, l'autorità e il grado di formalizzazione che corrispondono alla posizione, nonché la necessità di formazione o indottrinamento dei suoi occupanti.
• Il design della struttura organizzativa: Prevede il raggruppamento delle posizioni in unità e dipartimenti e la determinazione delle dimensioni corrette di entrambi.
• Il design dei meccanismi di coordinamento e comunicazione tra i reparti.
• La definizione del grado di centralizzazione o decentramento del potere in azienda.

MODALITÀ PER STABILIRE IL COORDINAMENTO TRA I SERVIZI

• Monitoraggio: Ogni unità ha libertà d'azione se al termine del periodo mostra risultati in linea con gli obiettivi di produzione.
• Pianificazione d'Azione: Coordinamento tra i servizi per soddisfare le attività di tutti. Decisioni e azioni che i membri devono sviluppare e che devono figurare nei programmi, piani e bilanci.
• Meccanismi di Coordinamento per il Collegamento Laterale (Adattamento Reciproco): Gestione di tutte le questioni al di fuori della gerarchia, attraverso relazioni interpersonali e interdipartimentali.

GRADO DI CENTRALIZZAZIONE / DECENTRAMENTO DEL POTERE

• Centralizzazione: Mantenimento dell'autorità nelle alte sfere dell'organizzazione (vertice strategico).
• Decentramento: Il potere è distribuito tra gli altri membri dell'azienda. Le aziende, in particolare quelle turistiche, tendono al decentramento.

Tipi di decentramento:

• Verticale: Il potere di prendere decisioni dal vertice strategico passa a livelli più bassi.
  • Selettivo: A coloro che sono preparati con le informazioni e le competenze.
  • Parallelo: Potere totale o parziale a un solo livello gerarchico.
• Orizzontale: Il potere passa dai manager al personale di linea, agli analisti o alla tecnostruttura operativa centrale. Si tratta di un potere informale basato su informazioni e consigli utili per prendere decisioni (es. un regista che affida i suoi problemi legali a un avvocato).

UNITÀ 6: L'IMPORTANZA DELLE RISORSE UMANE NELLE IMPRESE TURISTICHE

Le risorse umane sono considerate un elemento strategico, poiché tutto ruota attorno al servizio turistico e il personale è il componente principale della qualità e della soddisfazione del cliente. L'importanza della gestione delle risorse umane è accentuata da diversi fattori:

• L'alta percentuale di personale precario e temporaneo richiede uno sforzo maggiore nella gestione delle risorse umane (reclutamento, selezione e formazione).
• Necessità crescente di professionalizzazione.
• Alto sfruttamento della manodopera dei dipendenti.
• Carenza di personale specializzato.
• Mercato del lavoro dinamico e polifunzionale.
• A causa della globalizzazione e della forte competitività, la gestione delle risorse umane assume una notevole importanza.

TEORIE DELLA MOTIVAZIONE

Teorie Basate sul Contenuto

Studiano ciò che cerca di soddisfare le esigenze individuali e come le caratteristiche del lavoro possono soddisfarle.

• Teoria della Gerarchia dei Bisogni di Maslow: Le persone soddisfano prima i bisogni primari e poi cercano di ottenere bisogni di livello superiore.
• Teoria dei Due Fattori di Herzberg: Garantisce che i fattori igienici siano coperti per prevenire o ridurre il disagio sul posto di lavoro, ma per motivare i lavoratori si dovrebbe prestare attenzione ai fattori motivanti, che producono una risposta positiva.

Teorie Basate sul Processo

Studiano come diverse variabili si combinano per influenzare lo sforzo lavorativo.

• Teoria dell'Aspettativa di Vroom: Le persone cercano di massimizzare la ricompensa attesa per il loro comportamento.
• Teoria dell'Equità: Teoria della motivazione che confronta le circostanze di un individuo con quelle degli altri; da questo confronto può derivare la motivazione a certi tipi di comportamento.
• Teoria della Definizione degli Obiettivi: L'accettazione di obiettivi specifici, difficili e impegnativi genera maggiori sforzi e prestazioni da parte dei lavoratori.
• Teoria del Rinforzo: Il comportamento umano dipende dalle conseguenze degli atti precedenti; se tali atti portano sensazioni di piacere, verranno ripetuti; se sgradevoli, evitati.
• Modello Integrativo di Porter e Lawler: Lo sforzo sarà maggiore se il dipendente percepisce una forte relazione tra sforzo, performance, ricompense e soddisfazione dei propri obiettivi.

DEFINIZIONE DI LEADERSHIP

È l'arte o il processo di influenzare le persone a impegnarsi volentieri ed entusiasticamente verso il raggiungimento degli obiettivi di gruppo.

TEORIE SULLA LEADERSHIP

• Modello di Contingenza di Fiedler: Studia la leadership identificando tre dimensioni:
  • Relazioni capo-subordinato.
  • Struttura dei compiti.
  • Potere della posizione.

  Per definire gli stili di leadership, usa due dimensioni: orientamento al compito e orientamento alle relazioni. Lo stile di leadership non è modificabile. I leader efficaci sono quelli adatti a ogni situazione.

• Teoria della Leadership Situazionale di Hersey-Blanchard: Lo stile di leadership appropriato dipende dalla maturità dei seguaci. Le 4 fasi di maturità sono:
  • M1: Mancanza di capacità e volontà.
  • M2: Capacità di sviluppare una piccola attività, ma poca volontà.
  • M3: Offerta formativa, ma si attengono a ciò che dice il leader.
  • M4: Formazione e volontà di fare ciò che è indicato.

  I 4 stili di leadership sono: Comunicare, Vendere, Partecipare e Delegare. I responsabili cambiano il loro stile di leadership con l'aumentare della maturità.

• Modello di Partecipazione del Leader (Vroom-Yetton): Mira ad aiutare i leader a comprendere in che misura i subordinati dovrebbero essere coinvolti nelle decisioni. Il modello si concentra su due variabili: la qualità del processo decisionale e l'accettazione della decisione da parte dei leader. Le 5 posizioni decisionali, da un approccio autoritario a uno altamente partecipativo, sono: Decidere (individualmente), Consultare (individualmente e in gruppo), Facilitare e Delegare.
• Modello del Percorso-Obiettivo (Path-Goal Theory): Il leader aiuta i seguaci a raggiungere i loro obiettivi, che sono progettati per essere compatibili con gli obiettivi generali. Esistono 2 tipi di leadership:
  • Se il compito è noioso, stressante e il subordinato è rilevante, lo stile di leadership ideale è orientato alle persone.
  • Se il compito è ambiguo e non stressante e i subordinati sono inesperti, lo stile appropriato sarebbe orientato al compito.

LA COMUNICAZIONE: FORMALE E INFORMALE

• Comunicazione Formale: È la comunicazione incoraggiata dalla direzione dell'azienda e che scorre attraverso i canali formalmente stabiliti.
• Comunicazione Informale: Nasce spontaneamente a causa dell'interazione sociale tra i suoi membri. La comunicazione informale può essere considerata positiva, in quanto facilita l'interazione sociale, allevia lo stress e consente ai dipendenti di combattere la noia. La comunicazione informale più comune è spesso sotto forma di "voce di corridoio" (gossip).

IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE NELLE IMPRESE TURISTICHE

Il mittente crea per codificare il messaggio, cioè, per costruirlo. Il messaggio è l'espressione di contenuti e la comunicazione può essere verbale o non verbale. Il suo contenuto può fare riferimento a informazioni che riguardano l'occupazione dei lavoratori (salari, promozioni), problemi che affliggono l'azienda (contratti), eventi sociali interni, notizie e così via. Successivamente, il mittente invia il messaggio attraverso un mezzo. Il messaggio deve quindi essere decodificato o interpretato dal ricevente per completare il processo di comunicazione. La retroazione (feedback) serve a controllare il messaggio originale. Così, il mittente verifica se il messaggio è stato ricevuto e compreso dal ricevente. A volte, ci sono distrazioni che interferiscono con il messaggio; queste interferenze sono chiamate rumore.

FORME DI COMUNICAZIONE NELLE IMPRESE TURISTICHE

• Discendente (Downward): Scaturisce dai livelli più alti della gerarchia verso i livelli inferiori. Generalmente utilizzato per trasmettere politiche, strategie, obiettivi. Impedimenti: molti livelli gerarchici possono causare perdite o danni alle informazioni.
• Ascendente (Upward): Scorre dai subordinati ai superiori. Questo flusso è canalizzato attraverso sondaggi, questionari. L'unico inconveniente è che i manager possono filtrare i messaggi. Questa comunicazione è solitamente direttiva; i messaggi sono di solito problemi, reclami, suggerimenti.
• Trasversale (Cross-functional): Include il flusso orizzontale di informazioni e il flusso diagonale tra persone di diversi livelli che non hanno una dipendenza diretta. Tipicamente utilizzato per la risoluzione di problemi o per attività interdipartimentali. Serve ad accelerare il flusso di informazioni, migliorare la comprensione e il coordinamento degli sforzi.