Ottimizzazione del Customer Engagement: Strategie e Benefici

Strategia di Engagement: 4 Punti Chiave

La strategia di impegno si basa sulla costante attuazione di questi quattro punti:

1. Identificare i clienti: Creazione di un database comune dei clienti.
2. Differenziare i clienti: Analisi e gestione del database.
3. Interagire con i clienti: Creazione di relazioni interattive interne ed esterne.
4. Personalizzare: Questo implica l'individuazione sia dei prodotti che delle attività offerte dalla società (identificare prodotti e comportamenti).

Programmi di Personalizzazione

Possiamo stabilire tre categorie di programmi:

1. Programmi di servizio clienti: Attraverso di essi, la società sviluppa criteri e garanzie di eccellenza nei contatti.
2. Programmi di fidelizzazione: Mirano a ottenere clienti soddisfatti lavorando su incentivi e premi per acquisti ripetuti.
3. Programmi di marketing one-to-one: L'adattamento si basa sulla serie di prodotti e comportamenti aziendali secondo le specifiche di ogni cliente.

Data-Warehouse: Supporto Strategico

Il data-warehouse è una piattaforma integrata di dati che fornisce supporto ai processi amministrativi. Informazioni e analisi sono realizzati da strumenti e applicazioni software. Offre agli utenti l'accesso a informazioni che permettono loro di conoscere profili di tendenze, attività e linee guida.

Benefici del Data-Warehouse

• Trasformare i dati in informazioni attraverso le operazioni della società di gestione coinvolte.
• Centralizzare le informazioni per migliorare la qualità.
• Standardizzare le informazioni sull'attività.

Differenziazione dei Clienti

La differenziazione dei clienti si articola in:

• Differenziazione in base alla redditività corrente: Rappresenta il valore attuale di un cliente per la società in termini monetari. I clienti più importanti sono quelli che hanno speso più denaro negli anni.
• Differenziazione in base alla redditività futura prevista: Si basa sul calcolo del valore attuale netto di tutti i benefici futuri che il cliente fornirà a una società. Il risultato è il "valore a vita del cliente" (Customer Lifetime Value).
• Differenziazione di nuovi clienti: L'analisi cerca di individuare nuovi segmenti di mercato basandosi sulla conoscenza dei clienti attuali.

Personalizzazione: Prodotti e Comportamenti

La personalizzazione si declina in:

1. Personalizzare il prodotto: Identificare l'indirizzo di consegna di ogni cliente significa offrire esattamente quello che desidera.
2. Personalizzare gli aspetti comportamentali: Significa servizi corrispondenti in tutto il prodotto, attraverso relazioni interattive e, soprattutto, attraverso il contatto personale.

Relazioni Interattive

Cercare di creare "ambienti personalizzati" nel settore delle comunicazioni, della documentazione, ecc. Canali di comunicazione efficienti, automatizzati e interattivi, offrono un'atmosfera rilassata e confortevole. Creazione di aree funzionali per condurre transazioni commerciali con facilità.

Competenze del Personale

Le persone che lavorano in un'impresa devono essere in grado di:

• Trasmettere in esclusiva il servizio al cliente.
• Creare una risposta soddisfacente.
• Risolvere i problemi.
• Ricevere suggerimenti.

Customer Lifetime Value: Incrementare la Redditività

Aumentare la redditività dei clienti è un obiettivo che può essere raggiunto attraverso:

• Cross-selling (vendita incrociata): Aumentare la quantità di prodotti acquistati dal cliente con la vendita di prodotti complementari.
• Upselling (vendita di prodotti di fascia più alta): Offrire una gamma di prodotti di livello superiore.
• Riduzione dei costi: Ridurre i costi di comunicazione e dei prodotti stessi.
• Aumento dei periodi di acquisto.

Segmentazione dei Clienti in Base al Valore

La differenziazione dei clienti in base al valore determina le seguenti categorie:

1. Clienti ad alte prestazioni: La strategia è di mantenerli a tutti i costi con specifici programmi di relazione, aumentando sempre la qualità del servizio.
2. Clienti ad alto potenziale: L'obiettivo è sviluppare il loro valore utilizzando strumenti precisi per rafforzare le azioni di comunicazione diretta, cross-selling e upselling.
3. Clienti sotto lo zero: Non offrono una redditività sufficiente e la loro presenza nel database fa lievitare inutilmente i costi.

Creazione di Conoscenza Organizzativa

La creazione di conoscenza organizzativa è un fattore chiave dell'innovazione. Le organizzazioni non hanno bisogno di conoscenze preliminari, perché inventare ciò che è già noto? Devono solo riutilizzare o migliorare le conoscenze acquisite.

La riduzione dei costi si ottiene con un modello che dispone di buone informazioni, per prendere le decisioni più adeguate per svolgere il proprio lavoro con la conoscenza dei fatti e non commettere errori.

Interazione all'Interno dell'Azienda: Empowerment

L'Empowerment è uno degli elementi chiave per la corretta gestione della conoscenza: rafforzare e responsabilizzare i lavoratori, rendendoli un elemento essenziale del sistema. Non si può incolpare una persona per un compito se non le si fornisce un adeguato supporto e l'autorità per realizzarlo.

Empowerment per il Recupero dei Clienti

I processi di recupero dei clienti iniziano dai dipendenti che si trovano in prima linea nel servizio al cliente. Questi richiedono un'autorizzazione ad avere limiti precisi per i loro sforzi di recupero; la loro capacità di risposta al cliente contribuisce notevolmente alla sua fidelizzazione. La soddisfazione del cliente precipita quando gli sforzi di recupero sono in ritardo o passano attraverso troppe istanze.

Linee Guida per il Recupero Clienti

Definire le circostanze in cui il recupero è necessario a seconda della natura del reclamo e del valore del cliente per l'azienda, stabilendo limiti di sicurezza per compensare adeguatamente il cliente.

Personalizzazione: Relazioni Soddisfacenti

Affinché le organizzazioni mantengano relazioni soddisfacenti con il proprio mercato, devono mettere a disposizione prodotti su misura per i clienti, offrendo un trattamento diretto, personale e amichevole. L'idea è trattare i clienti in modo diverso, offrendo sempre le migliori soluzioni per soddisfare i loro desideri.

Regola RFMT

In base alla situazione personale di ogni società, l'importanza relativa dei parametri utilizzati può variare. Le applicazioni informatiche consentono di collegare la differenziazione dei clienti e la selezione di trattamenti diversi.