Ottimizzazione del Processo di Vendita: Strategie Efficaci per Incrementare le Conversioni

Le Fasi Chiave del Colloquio di Vendita

1. Preparazione della Visita

Un venditore di successo non lascia nulla al caso, né si affida esclusivamente alla propria esperienza. È fondamentale pianificare il lavoro, avere una conoscenza approfondita dell'offerta di prodotti o servizi e analizzare i clienti esistenti e potenziali.

• Analisi delle Informazioni sui Clienti: Prima di ogni incontro, è essenziale raccogliere e analizzare tutte le informazioni disponibili sul nostro interlocutore e sui nostri concorrenti. Questo include l'assortimento dei prodotti, la quota di mercato, le promozioni e gli accordi commerciali, nonché il livello di servizio offerto.
• Definizione degli Obiettivi di Vendita: Gli obiettivi devono essere realistici, chiari, precisi e raggiungibili. Devono essere stabiliti in base alle esigenze del cliente e mirare al raggiungimento degli obiettivi aziendali. Ricordate che l'obiettivo finale di ogni vendita è ottenere la raccomandazione del cliente. Esistono due tipi di obiettivi:
  • Quantitativi: Misurabili e quantificabili.
  • Qualitativi: Non quantificabili, ma ugualmente importanti per la costruzione di relazioni durature.
• Sviluppo della Strategia d'Azione: Definire le domande da porre per scoprire le esigenze del cliente. Sviluppare un'argomentazione solida. Studiare le possibili obiezioni e come risolverle. Stabilire i punti chiave dell'accordo. Preparare il materiale necessario per il colloquio (agenda, catalogo, listini prezzi, articoli di giornale, ecc.).

2. Contatto con il Cliente

Durante l'intervista di vendita, è fondamentale presentarsi con un aspetto curato e professionale, in linea con l'immagine dell'azienda e il profilo del cliente. Mantenere una distanza appropriata, il contatto visivo, sorridere durante il saluto, presentarsi con nome e azienda, usare un linguaggio appropriato e indirizzare la conversazione verso gli interessi del cliente.

3. Indagine dei Bisogni del Cliente

Una volta comprese le esigenze del cliente, queste si trasformeranno nei vantaggi offerti dal prodotto o servizio. L'argomentazione di vendita si concentrerà su tali bisogni. Per questo, è cruciale saperli riconoscere.

Come Porre le Domande:

In maniera organizzata e ordinata. Formulare domande brevi e chiare. Evitare domande fastidiose o di difficile risposta. Esistono quattro tipi di domande:

• Chiuse: Il cliente può rispondere solo sì o no.
• Neutre: Non condizionano la risposta del cliente.
• Aperte: Il cliente descrive una situazione con la sua risposta (Cosa, quando, come, perché?).
• Orientate: Indirizzano il cliente verso una determinata risposta.

Iniziare con domande neutre, poi passare a domande aperte per ottenere maggiori informazioni. Una volta ottenute le informazioni necessarie, orientare il cliente con domande aperte mirate. Utilizzare domande chiuse per ottenere dati specifici e per confermare. Infine, per chiudere la vendita, utilizzare domande chiuse orientate.

• Ascolto Attivo: Implica uno sforzo fisico e mentale per cogliere l'intero messaggio, interpretandone il significato corretto attraverso la comunicazione verbale e non verbale. L'obiettivo è creare un clima di fiducia e ricettività, e soprattutto, comprendere a fondo le esigenze del cliente. Per un ascolto attivo efficace, è necessario concentrarsi sul messaggio, osservare i gesti, mantenere il contatto visivo, chiedere chiarimenti e supportare verbalmente (con parole come "Sì", "Certo", facendo domande pertinenti).
• Interpretazione dei Gesti del Cliente: Il 70% della comunicazione è corporea, il 20% è determinato dal tono di voce e solo il 10% dalle parole (REGOLA 70/20/10). Pertanto, è fondamentale prestare attenzione ai gesti del nostro interlocutore. Ad esempio:
  • Rabbia: Colpi sul tavolo, dita puntate, pugni chiusi.
  • Difesa: Braccia o gambe incrociate.
  • Diffidenza: Sguardo laterale, toccarsi l'orecchio.
  • Nervosismo: Schiarirsi la gola, coprirsi la bocca mentre si parla.
  • Decisione: Appoggiarsi al tavolo, mani sui fianchi.
  • Concentrazione: Appoggiare il viso sull'indice esteso, toccarsi il mento.
  • Fiducia: Appoggiare la nuca sulle mani, mettere le mani dietro la schiena.
  • Sicurezza: Mani aperte, mettere la mano sul petto mentre si parla.

Conferma: Ogni volta che si individua un'idea o un'esigenza del cliente, è importante riassumere il suo messaggio per confermare la corretta comprensione.

4. Argomentazione

Si basa su una conoscenza approfondita dei prodotti o servizi offerti, delle esigenze del cliente e dei vantaggi concreti che i nostri prodotti o servizi possono apportare. Le argomentazioni possono basarsi sugli attributi del prodotto o del servizio, sul livello o sulla qualità del servizio e sui vantaggi economici, sempre traducendoli in benefici per il cliente. Raccomandazioni per un'argomentazione efficace: adattare il linguaggio, fornire informazioni corrette, non criticare, concentrarsi sulle esigenze del cliente e non sul prodotto, utilizzare argomenti brevi e facili da comprendere.

5. Gestione delle Obiezioni

Le obiezioni sono le difficoltà che il cliente percepisce nella vostra offerta. Tipologie di obiezioni:

• Pretesto: Nasconde l'obiezione reale. È necessario indagare per scoprire la vera motivazione.
• Pregiudizio: Preconcetti o giudizi negativi sul prodotto o sull'azienda. Fare domande aperte per comprendere l'origine di questo atteggiamento.
• Dubbio: Il cliente dubita che il prodotto offra il beneficio promesso. Utilizzare argomenti di prova o dimostrazioni. Concentrarsi sulle esigenze e non sul dubbio.
• Malinteso: Nasce da informazioni incomplete o perché il cliente crede che il prodotto abbia uno svantaggio inesistente. Chiarire il malinteso dopo aver compreso la causa.
• Indifferenza: Il cliente lavora già con la concorrenza e non è interessato ai nostri prodotti. Indagare su eventuali bisogni non soddisfatti dalla concorrenza e proporre i nostri prodotti come soluzione.
• Svantaggio Reale: Il prodotto non offre un beneficio significativo al cliente o c'è un aspetto dell'offerta che non lo soddisfa (spesso il prezzo). Chiedere per comprendere la portata dell'obiezione. Evidenziare altri vantaggi del prodotto. Valutare la possibilità di negoziare il prezzo.

6. Tecniche per Risolvere le Obiezioni

• Bilanciamento: Ammettere l'obiezione del cliente e poi mostrare i vantaggi del prodotto o servizio che la compensano.
• Alienazione: Utile per obiezioni basate su opinioni, sentimenti o preoccupazioni. Spiegare che altri clienti avevano la stessa opinione, ma hanno poi scoperto che non era fondata.
• Boomerang: Il cliente stesso ha la soluzione alla sua obiezione. Cercare di adattarsi il più possibile alle sue richieste.
• Trasformazione: Convertire l'obiezione in un vantaggio.
• Rodeo: Rimandare la discussione sul prezzo alla fine, quando il cliente è convinto dei vantaggi.
• Sandwich: Inserire l'obiezione tra due aspetti positivi del prodotto o servizio.
• Ombrello: Il cliente esprime opinioni non pertinenti. Ascoltare, annuire e cambiare argomento. Non discutere mai di tali opinioni.

7. Chiusura della Vendita

Arriva quando le obiezioni sono state risolte e non c'è altro da aggiungere. Due fasi per la chiusura: riassumere i vantaggi accettati dal cliente e le questioni di interesse, oppure presentare una o più offerte facilmente accettabili dal cliente, tenendo conto di quanto emerso durante l'intervista.

Segnali che indicano la possibilità di chiudere la vendita:

• Fisici: Sorriso, fare calcoli, rivedere dettagli, osservare attentamente un opuscolo o un documento, appoggiarsi al tavolo, toccarsi il mento e annuire.
• Verbali: Chiedere dettagli, fare obiezioni incoerenti, fare commenti favorevoli, fare calcoli mentali, fare riferimenti alle condizioni economiche.

Tecniche di Chiusura:

• Dare per Scontato: Agire come se l'accettazione del cliente fosse implicita.
• Dettagli: Fare una domanda su un dettaglio che presuppone l'accettazione.
• Alternative: Offrire due alternative, presupponendo la chiusura.
• Gancio: Annunciare che dopo un certo periodo l'offerta non sarà più valida alle stesse condizioni (usare questa tecnica solo se corrisponde alla realtà).
• Sintesi: Riassumere i vantaggi per il cliente, richiedere l'ordine e procedere alla formalizzazione della vendita.

8. Post-Vendita

Registrare tutti i dati relativi all'accordo con il cliente e le informazioni ottenute sul cliente e sui concorrenti per aggiornare il database e utilizzarlo nelle visite successive. Analizzare l'esito della visita e il livello di raggiungimento degli obiettivi. Infine, discutere su come migliorare o apportare modifiche per le future interviste di vendita.