Sistemi di Gestione della Qualità: Evoluzione, Normative e Certificazioni ISO

1. Definizioni di Qualità

Esistono diverse interpretazioni del concetto di qualità a seconda degli autori e delle organizzazioni:

• Dizionario: Bene o insieme di beni inerenti a una cosa che può essere apprezzata anche come migliore o peggiore rispetto ad altre di questo tipo.
• Juran: Adattamento dei prodotti o servizi all'uso per il quale sono destinati.
• Crosby: Rispondenza ai requisiti di un prodotto o servizio.
• Deming: La qualità soddisfa le esigenze e le aspettative dei clienti.
• UNE-EN-ISO 9000: La qualità è il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i bisogni e definisce le aspettative, che sono spesso implicite o di legge.

Sebbene queste definizioni siano diverse, concordano su un punto cruciale: un prodotto o servizio è "di qualità" se soddisfa determinati requisiti previsti per i potenziali utenti. Questo segno di riferimento viene solitamente fissato in un rapporto cliente-fornitore, in cui il primo misura in che misura il prodotto si adatta alle proprie esigenze e specifiche.

La qualità, dunque, non significa che tutto sia "perfetto", ma che sia adattato a livelli accettabili preimpostati dai potenziali clienti o utenti.

2. L'evoluzione del concetto di Qualità

Il concetto di qualità si è evoluto nel tempo passando attraverso diverse fasi di responsabilità:

• Etica personale: Rispetto dello standard da parte del singolo.
• Controllo Qualità: Garantire che ciò che viene approvvigionato rispetti gli standard.
• Garanzia della Qualità: Assicurare la conformità dei processi.
• Qualità Totale: Coinvolgimento di tutti i processi e di tutte le persone dell'organizzazione.

3. Customer Satisfaction (Soddisfazione dei Clienti)

Per garantire la soddisfazione del cliente è necessario seguire tre passaggi fondamentali:

1. Identificare i clienti.
2. Identificare le loro esigenze.
3. Confrontare il livello di soddisfazione ottenuto.

5. Evoluzione dei sistemi di garanzia della qualità

Negli ultimi anni, l'interesse per i problemi di qualità è cresciuto notevolmente. Storicamente, la qualità è iniziata con il modello di produzione artigianale, in cui l'artigiano realizzava il lavoro e controllava personalmente la qualità del proprio prodotto.

Nel primo periodo industriale, si iniziarono a effettuare ispezioni sui manufatti. Si utilizzava una verifica al cento per cento sia delle materie prime (spesso non conformi alle specifiche) sia dei prodotti finiti, per assicurare un risultato corretto.

Successivamente, il sistema si è evoluto verso tecniche di ispezione più avanzate e l'integrazione di procedure di gestione strutturate.

6. La qualità della politica industriale

A livello europeo, i principali enti sono il CEN (Comitato Europeo di Normalizzazione) e il CENELEC (Comitato per la Normalizzazione Elettrotecnica).

In Spagna, i soggetti principali coinvolti nella certificazione e nella verifica dei sistemi di qualità sono:

AENOR (Associazione Spagnola di Normalizzazione e Certificazione)

Emersa come iniziativa del settore industriale privato, è stata riconosciuta dal Ministero dell'Industria nel febbraio 1986. Le sue attività principali includono:

• Sviluppo di standard tecnici UNE spagnoli e partecipazione a ISO e CEN.
• Certificazione di prodotti, imprese e servizi.
• Diffusione della cultura della qualità.
• Distribuzione e vendita delle norme UNE e ISO.
• Organizzazione di corsi e seminari.
• Gestione di una biblioteca di norme e pubblicazioni.

AENOR è accreditata da ENAC (Ente Nazionale di Accreditamento). Come organismo di normalizzazione, è membro fondatore di IQNet (International Quality Network) e membro di ISO, CEN, CENELEC, ETSI, IEC (International Electrotechnical Commission) e GEN (Ecolabelling Global Network).

Altri organismi e reti

• EOTC: Organizzazione Europea per prove e certificazioni.
• WECC / SCI: Cooperazione per la taratura degli strumenti di misura.
• RELAY: Rete dei laboratori di prova spagnoli per certificazioni e tarature.
• AENICRE: Associazione per i servizi di ispezione e controllo regolamentare sulla sicurezza industriale.

7. Piani per la qualità

Nel 1985 è stato pubblicato il Libro Bianco della CEE, volto a creare un mercato libero attraverso la creazione di uno standard europeo unico: le norme EN, gestite da CEN e CENELEC.

Quando una norma nazionale è utile per tutta l'Unione, le viene conferito lo stato di Documento Armonizzato (HD). Nel 1991, il Libro Verde della standardizzazione ha promosso la creazione di regolamenti internazionali per facilitare il commercio mondiale.

8. Le politiche di qualità in Spagna

In Spagna, il Ministero dell'Industria e dell'Energia ha sviluppato politiche per implementare sistemi di garanzia della qualità nell'industria nazionale, articolate in piani specifici:

• Piano di Qualità Industriale I (1990-1993): Volto a migliorare la competitività attraverso il supporto finanziario e la consulenza.
• Piano di Qualità Industriale II (1994-1997): Focalizzato sulla gestione ambientale, la sicurezza e la diffusione della cultura della qualità.

Iniziativa ATYCA

Lanciata dal Ministero della Scienza e della Tecnologia (1997-1999), l'iniziativa ATYCA mirava a:

• Sostenere l'attuazione di sistemi di gestione qualità e sicurezza.
• Aumentare il numero di aziende accreditate, con particolare attenzione alle PMI.
• Incoraggiare il reciproco riconoscimento dei certificati a livello internazionale.

9. Certificazioni

Per valutare la conformità, è necessario definire uno standard comune. Una norma è un documento pubblico che regolamenta un'attività, approvato da un organismo legalmente riconosciuto. Si possono normalizzare:

• Sistemi di test e materiali.
• Quality Assurance.
• Nomenclature e caratteristiche di sicurezza.

In Spagna, le norme sono designate dall'acronimo UNE. Oggi, la designazione della ISO 9000 in Spagna è UNE-EN-ISO 9000. Le aziende possono richiedere il riconoscimento per:

• Sistemi di certificazione.
• Certificazioni di prodotto.
• Certificazione del personale.

Oltre ad AENOR, operano altri organismi come BVQI, LRQA, DNV, SGS ICS Ibérica, TÜV, IVAC, LGAI e BSI.

10. Certificazione del sistema

Sebbene l'attuazione delle norme ISO 9000 non sia obbligatoria per legge, molte società scelgono di ottenere il riconoscimento ufficiale per aumentare i profitti e migliorare i rapporti con i clienti. Il processo per raggiungere la certificazione segue generalmente questo schema:

1. Richiesta e firma del contratto.
2. Studio della documentazione.
3. Visita preliminare iniziale.
4. Audit di valutazione.
5. Piano di azioni correttive (se necessario).
6. Concessione e rilascio del certificato.
7. Revisioni straordinarie e audit di mantenimento.