Strategie di Comunicazione Aziendale: Tecniche Orali, Scritte e Sistemi Informativi Interni

1. Tipi di Comunicazione Aziendale

Comunicazione Ascendente (Verso l'Alto)

La comunicazione ascendente ha la sua origine nei dipendenti e si dirige verso i loro direttivi. Grazie ad essa, le aziende conoscono i problemi, le idee, i suggerimenti o i reclami da parte dei dipendenti. Questo processo motiva e integra i lavoratori, creando un buon ambiente lavorativo. È il tipo di comunicazione meno comune nel mondo aziendale e avviene attraverso indagini, commissioni o rapporti.

Comunicazione Discendente (Verso il Basso)

La comunicazione discendente è quella che fluisce dai manager e dai responsabili verso i subordinati. È la più frequente e studiata. Se ben utilizzata, serve a motivare, coordinare e informare i dipendenti sul compito da svolgere e sugli obiettivi politici aziendali. Appare in opuscoli, lettere e newsletter.

Comunicazione Orizzontale

La comunicazione orizzontale è la trasmissione di informazioni tra persone che si trovano allo stesso livello gerarchico o che avviene tra persone a livelli diversi ma in dipartimenti differenti. È considerata la più diretta, sincera e spontanea.

Comunicazione Formale e Informale

Comunicazione Formale

La comunicazione formale si stabilisce in modo strutturato, tenendo conto della gerarchia esistente piuttosto che della personalità degli individui.

Comunicazione Informale

La comunicazione informale nasce spontaneamente attraverso relazioni interpersonali, indipendentemente dai livelli gerarchici. Di carattere orale, può portare a voci che falsano il messaggio originale. Le sue caratteristiche includono:

• Fornisce informazioni che non sono state trasmesse attraverso i canali ufficiali.
• Viene trasmessa rapidamente.
• Crea soddisfazione personale.
• Contribuisce alla cultura sociale di un'organizzazione.
• Contribuisce a formare gruppi con idee simili.

2. La Tecnica della Comunicazione Orale

La comunicazione orale efficace considera diversi aspetti fondamentali:

Status della Comunicazione

Non sempre è l'emittente a scegliere l'argomento e le modalità di comunicazione; è l'obiettivo aziendale a determinarlo, così come la conoscenza di chi e quanti sono i destinatari.

Il Messaggio e le Sue Difficoltà

Le idee che si trasmettono devono essere interessanti per l'ascoltatore. Anche l'emittente deve essere interessato a ciò che comunica, affinché il messaggio non manchi di coinvolgere il ricevente.

Strategie di Esposizione

Per coinvolgere il pubblico è necessario curare l'esposizione, l'intensità, il timbro, l'intonazione e il ritmo della voce. È fondamentale avere una pronuncia chiara, una buona vocalizzazione e una voce potente. Parlare lentamente e fare pause di tanto in tanto sono necessari per dare il tempo di assorbire ciò che viene detto e passare a un altro argomento.

Orientamenti per l'Esposizione

• Iniziare spiegando brevemente i punti che si andranno a trattare.
• Non sfogliare gli argomenti con il pubblico, finché possibile.
• Mettere a proprio agio l'auditorio.
• Curare il linguaggio del corpo.
• Mantenere l'ordine esplicativo, utilizzando frasi brevi e un lessico adeguato al pubblico.
• Usare supporti audiovisivi.
• Accettare le critiche, evitando gli scontri.
• Usare aneddoti e citazioni per rendere il finale divertente.
• Evitare una fine brusca (Sintesi).

Il Destinatario

È fondamentale insistere sul fatto che il contenuto sia basato su chi è il ricevente. Anche l'atteggiamento del ricevente ha un ruolo decisivo: essere attento, chiedere di smettere di parlare sono aspetti importanti affinché la comunicazione sia corretta.

Requisiti per una Comunicazione Corretta

• Prestare attenzione al contesto.
• Uso corretto del linguaggio.
• Superare le difficoltà del messaggio.

3. Strategie di Comunicazione Assertiva

L'Assertività è un metodo di comunicazione diretto alla trasmissione di informazioni, pur tenendo conto dei diritti degli interlocutori. La comunicazione assertiva deve essere diretta, chiara e collaborativa.

1. Disco Rotto (Disco Scratch)

   Consiste nell'insistere ripetutamente su ciò che si vuole fare o non fare, o su ciò che una persona pensa o prova, affinché l'altra parte si renda conto della nostra posizione e si possa raggiungere un compromesso ragionevole. Per utilizzarla, si deve ricordare che la richiesta che facciamo è giusta.

2. Asserzione Negativa

   Consiste nel rispondere a una critica dicendo che è ragionevole o che è in parte vera, fino a quando la persona che sta criticando smette.

3. Creare Confusione

   Con questa tecnica si riesce a creare dubbi nella persona che muove una critica, quando sappiamo positivamente che non è giusta, ponendola in uno stato di smarrimento.

4. Domanda Negativa

   Serve a rispondere a una critica chiedendo un chiarimento.

Principali Forme di Comunicazione Orale

Telefono

È difficile poiché mancano alcuni vantaggi della comunicazione orale diretta e, rispetto a quella scritta, l'emittente non può vedere o usare i gesti e ci possono essere problemi di interferenze. Per questo motivo, è bene usare frasi brevi per mantenere la conversazione come un dialogo, ponendo domande per verificare se il ricevente ha ricevuto con successo il messaggio.

Intervista

Utilizzata principalmente per trovare un lavoratore e un lavoro. È utile sapere, da un dirigente medio o responsabile del Dipartimento delle Risorse Umane, se il lavoratore è motivato nel suo lavoro.

4. Comunicazione Scritta e Tecnica

È essenziale che il mittente o il ricevente ci abbiano compreso. Nella comunicazione scritta, il ricevente è il lettore e non c'è risposta immediata, né vi è certezza sulla ricezione o interpretazione. Il documento deve soddisfare le seguenti condizioni:

• Chiarezza di Interpretazione

  Mantenere la semplicità, dando luogo a una singola interpretazione. Se si scrive a mano, il contenuto deve essere leggibile. Nella stesura della lettera, raccogliere le informazioni seguendo un ordine tematico o cronologico. Utilizzare verbi specifici.

• Brevità

  Nella formulazione di un documento bisogna essere sintetici, mettendosi nei panni del ricevente. Non abusare degli esempi. Le sezioni relative alla stessa idea saranno raggruppate in un unico punto; se le idee sono diverse, è meglio usare paragrafi separati.

• Correzione Grammaticale

  Deve essere grammaticalmente corretto se vogliamo che il ricevente si concentri sul contenuto. Tenere conto delle regole grammaticali e usare buone maniere verso il ricevente.

• Presentazione e Originalità

  È importante curare l'aspetto. Evitare grandi macchie, graffi, ecc.

Tecnologie e Strumenti di Supporto

Le Tecnologie permettono di ottenere un feedback immediato e comunicare con più persone contemporaneamente da qualsiasi paese. A seconda delle informazioni che si intendono trasmettere, nelle aziende pubbliche e private esistono diversi tipi di documenti. I più comuni sono:

• Contratto di lavoro
• Lettera (personale, commerciale, circolare interna, nota ufficiale, ecc.)
• Ordine di lavoro
• Rapporto
• Verbale
• Brochure
• Giornale aziendale
• Annunci
• Manifesti, ecc.
• Pagina web o portale su Internet

Con l'avvento dell'Informatica, il computer è diventato uno strumento utilizzato per quasi ogni cosa:

• Internet: Informazioni, acquisto e vendita di prodotti, viaggi, ecc.
• Intranet: Comunicazione e informazione tra i membri di una società.
• E-mail: Corrispondenza immediata con una o più persone contemporaneamente.
• MSN Messenger: Messaggistica istantanea. Comunicazione visiva e orale in tempo reale.

Lo stesso vale per i Telefoni Cellulari:

• MMS: Messaggi multimediali.
• GPS: Sistema di posizionamento globale, per non perdersi in auto.
• Piattaforma Mobipay: Per pagare in negozi, parcheggi, taxi, consultare operazioni bancarie, shopping online, regali, ecc. Non sono necessari dati personali, solo il telefono cellulare.

5. Sistemi Informativi Aziendali

È necessario tenere i lavoratori informati sulla reale situazione dell'organizzazione, se si vogliono evitare voci che porteranno a disagio personale e sfiducia verso la direzione aziendale. La maggior parte delle aziende con struttura piramidale canalizza le informazioni attraverso due canali:

• Informazione Ascendente

  Attraverso questionari e interviste compilati dai lavoratori e analizzati da reparti specializzati.

• Informazione Discendente

  Tramite opuscoli di accoglienza, riviste, lettere, diari, solitamente come mezzo per trasmettere informazioni provenienti dai servizi gerarchicamente superiori a quelli inferiori.

1. Sistemi Informativi del Personale (SIP)

L'obiettivo principale di questo approccio è ottenere e canalizzare le informazioni necessarie per pianificare le decisioni e le misure di lotta da adottare nell'area del personale. Le imprese devono avere un buon sistema informativo del personale con dati sui lavoratori.

2. Controllo delle Informazioni

I cambiamenti nello stile di gestione e nella struttura delle società richiedono modifiche ai criteri per stabilire l'informazione e la formazione dei lavoratori.

3. Reti di Comunicazione

Le reti sono le strutture che un'azienda può creare per far circolare le informazioni fino a raggiungere il suo obiettivo. Dalla loro scelta dipende l'efficacia nell'assicurare che l'informazione arrivi al momento giusto e alla persona giusta. Le principali reti di comunicazione sono:

• Rete a Catena: La comunicazione è stabilita con la persona più vicina. La comunicazione si interrompe quando qualcuno blocca l'informazione o il feedback. L'orientamento di questa rete è autoritario.
• Rete a Stella: Il leader è colui che coordina la comunicazione con gli altri. Le informazioni sono centralizzate.
• Rete a Cerchio: I flussi di comunicazione vanno l'uno verso l'altro e nessuno è escluso, senza l'imposizione di ruoli gerarchici tra loro.
• Rete a Più Direzioni: Tutte le persone comunicano tra loro, ottenendo un alto grado di soddisfazione.