Strategie di Marketing: Creare Valore e Soddisfazione per il Cliente

La Gestione del Marketing e la Fedeltà al Marchio

Per acquisire nuovi clienti, è fondamentale gestire correttamente le promesse fatte. Se si impostano aspettative troppo alte, il rischio di delusione da parte degli acquirenti sarà elevato; tuttavia, la possibilità di raggiungere il compiacimento dei clienti, piuttosto che la mera soddisfazione, genera una fedeltà al marchio che va al di là della preferenza razionale per il prodotto.

Il compiacimento, al contrario della sola soddisfazione, aiuta a stabilire connessioni emotive, non solo razionali, con il marchio o l'azienda che offre il prodotto.

L'obiettivo della gestione del marketing è quello di generare valore per il cliente e redditività per l'azienda. Si tratta di un delicato equilibrio tra le esigenze del consumatore e gli obiettivi di business.

La Qualità come Pilastro del Valore

La qualità ha un impatto diretto sul funzionamento del bene o del servizio. Quindi, è strettamente legata al valore e alla soddisfazione del cliente. In senso stretto, la qualità può essere definita come "assenza di difetti", ma le aziende più orientate al cliente vanno ben al di là di questa definizione rigorosa.

Attualmente, un programma di qualità orientata alla soddisfazione del cliente si propone di progettare una qualità che comprenda risultati misurabili. Questo è ciò che è conosciuto come "ritorno alla qualità": la qualità offerta è determinata dalle preferenze dei consumatori. Se il fit è buono, la società ottiene migliori prestazioni sia in termini di vendite che di profitti.

Operazioni di Scambio e Relazioni

Lo scambio si verifica quando il pubblico sceglie di soddisfare i propri bisogni e desideri. Lo scambio è l'atto di ottenere un oggetto di proprietà di qualcuno offrendo qualcosa in cambio. La divisione del lavoro e la specializzazione rendono più efficace lo scambio di gran parte della propria produzione con ciò che è necessario. Così, lo scambio è il concetto centrale del marketing, e la transazione è l'unità di misura dello scambio.

Non tutte le transazioni riguardano il denaro, ma ogni transazione coinvolge almeno due oggetti di valore, condizioni concordate, un tempo e un luogo stabiliti.

Il Marketing Relazionale

L'operazione di marketing è parte del più ampio concetto di marketing relazionale. Il marketing esiste nel tentativo di riformulare il principio della massimizzazione dei profitti: invece di massimizzare ogni singola operazione, l'obiettivo è massimizzare le relazioni reciproche con i consumatori e gli agenti.

Il marketing relazionale è particolarmente adatto a clienti che possono influenzare il futuro della società in misura maggiore rispetto ad altri acquirenti. Per molte organizzazioni, una piccola parte dei clienti rappresenta una parte importante delle vendite. La frequenza delle visite ai clienti chiave dovrebbe essere più alta e dovrebbe comprendere suggerimenti su come le transazioni possano contribuire al beneficio e all'interesse del cliente.

Le relazioni personali con i suddetti clienti preferenziali devono essere affrontate attraverso una migliore pianificazione e attenzione. Il marketing relazionale facilita lo sviluppo della fedeltà, ottenendo un maggiore ritorno sugli investimenti rispetto a quelli dedicati esclusivamente ad attirare nuovi utenti.

Esistono anche potenziali benefici nel condurre chiamate di vendita congiunte (o cross-selling), offrendo ai clienti prodotti o servizi collegati a quelli già acquisiti, talvolta attraverso alleanze strategiche e partnership con altre imprese.

I Mercati nel Contesto Moderno

Il concetto di transazione sfocia nel mercato. Un mercato è un insieme di potenziali acquirenti reali che possono negoziare con un venditore. Nelle economie capitaliste sviluppate, il mercato è soprattutto uno spazio concettuale, piuttosto che geografico.

Il marketing è un processo fondamentale di governo societario a seguito dello sviluppo dei sistemi economici capitalistici. Attraverso la sua applicazione, individui e organizzazioni ottengono ciò di cui hanno bisogno mediante la produzione e lo scambio di prodotti e di valore.

Bisogni, Desideri e Richieste

Il concetto di base del marketing risiede nel bisogno, ovvero la sensazione di mancanza di uno stato, inclusi i bisogni fisici (cibo, vestiti, sicurezza) e sociali (appartenenza, affetto, relax).

• Desideri: Sono la forma assunta dalle esigenze in quanto modellate dalla cultura e dalla personalità del singolo.
• Domanda: Gli individui hanno desideri quasi illimitati, ma il reddito è limitato. I consumatori scelgono i prodotti che offrono il maggior insieme di benefici in cambio del prezzo pagato.
• Prodotti: Gli individui soddisfano la domanda attraverso l'acquisto di prodotti. Un prodotto è tutto ciò che può essere offerto per soddisfare desideri ed esigenze.

Valore, Soddisfazione e Qualità

I consumatori hanno davanti a loro un folto gruppo di beni e servizi. Il modello di marketing spiega le scelte d'acquisto a seconda del valore percepito offerto dai diversi prodotti.

Il Valore per il Consumatore

Il valore per il consumatore è la differenza tra i benefici ottenuti dall'utilizzo di un prodotto e i costi per ottenerlo. I costi possono essere monetari o non monetari (come il tempo e lo sforzo). Uno degli obiettivi principali della gestione del marketing è aumentare il valore del prodotto offerto. Per raggiungere questo obiettivo, è necessaria una conoscenza adeguata dei potenziali clienti, poiché le loro preferenze cambiano nel tempo.

Soddisfazione del Cliente

La soddisfazione del cliente dipende dalla misura in cui il prodotto fornisce valore in relazione alle aspettative. Se il valore è inferiore alle aspettative, l'acquirente è insoddisfatto; se le raggiunge o le supera, l'acquirente sarà soddisfatto o compiaciuto.

Le aspettative del cliente si basano su esperienze passate, opinioni altrui e informazioni pubblicitarie. Promuovere aspettative corrette è un'attività fondamentale: se sono troppo basse, l'azienda potrebbe non riuscire ad attrarre nuovi clienti, mentre se sono troppo alte, il rischio di delusione è imminente.