Strategie e Modelli di Comunicazione Efficace in Ambito Aziendale

Tipi e Tecniche di Comunicazione

La Comunicazione è il processo mediante il quale avviene uno scambio di informazioni tra due o più persone, sia attraverso il linguaggio verbale che con altri mezzi. L'emittente si propone di suscitare una reazione nel ricevente.

Elementi Fondamentali del Processo Comunicativo

• Emittente: La sorgente che origina i dati.
• Ricevente: La persona che riceve il messaggio, comprende e interpreta le informazioni.
• Canale: Il mezzo attraverso il quale le informazioni sono trasmesse.
• Codice: Il sistema di segni e regole con cui il messaggio viene trasmesso, e che dovrebbe essere conosciuto sia dal mittente che dal ricevente.
• Messaggio: L'informazione destinata a essere trasmessa.

Una comunicazione è efficace quando un destinatario riceve il messaggio, lo acquisisce e utilizza il feedback (risposta).

Ostacoli alla Comunicazione (Barriere)

Gli ostacoli possono manifestarsi in diverse forme:

• Causati dal Mittente: Quando non è in grado di riassumere adeguatamente un'idea.
• Causati dal Ricevente: Dovuti a disattenzione o pregiudizi.
• Causati dal Canale (o Contesto): Se si verificano danni sensoriali, atmosfera povera, rumori (sorolli).
• Causati dal Codice: Il problema principale è che il mittente o il destinatario non lo conoscono correttamente.
• Causati dal Messaggio: Se è troppo lungo o sconnesso (inconnexa).
• Rumore (Soroll): Qualsiasi elemento che interferisca con la comunicazione.

1. Tipi di Comunicazione

1.1 Comunicazione Verbale

È il metodo di trasmissione di messaggi che rende gli esseri umani più consapevoli. Può essere effettuata in due modi:

• Orale: Attraverso parole e suoni.
• Scritta: Per mezzo della rappresentazione grafica dei segni.

1.2 Comunicazione Non Verbale

Avviene attraverso una varietà di segni non linguistici (immagini, gesti). Spesso mantiene un rapporto con la comunicazione verbale, viene utilizzata insieme ad essa e contribuisce ad aumentare o diminuire l'efficacia del messaggio trasmesso verbalmente.

• Linguaggio del Corpo: Generalmente inconscio, include gesti e tono di voce.
• Cinesica: Fa parte della teoria della comunicazione che studia i gesti e i movimenti del corpo come mezzo di espressione.
• Codici Iconici: Codice Morse, segnaletica stradale, linguaggio dei sordomuti, segnali dell'arbitro.

2. Ascolto Attivo

L'ascolto attivo è lo sforzo fisico e mentale da parte del destinatario per comprendere l'intero messaggio ricevuto dall'emittente, basato sia sulla componente verbale che non verbale. Significa che l'ascoltatore presta piena attenzione e concentrazione, permettendogli di capire ciò che l'emittente ha detto e di dimostrare, attraverso il feedback, che il suo messaggio è stato ben compreso.

2.1 Regole e Ostacoli per l'Ascolto Attivo

Regole per l'Ascolto Efficace:

• Prepararsi per l'argomento da trattare.
• Creare un clima adatto per il processo comunicativo.
• Accettare gli altri senza pregiudizi.
• Investire tempo per ascoltare l'intero messaggio.
• Evitare distrazioni.
• Non trarre conclusioni affrettate.
• Riassumere il messaggio (feedback) per superare eventuali incomprensioni.
• Porre domande sulla fonte, se possibile.

Ostacoli all'Ascolto Attivo:

• Impazienza o impulsività nell'ascolto.
• Passività nell'ascoltare.
• Emissione di giudizi su ciò che si ascolta.
• Ansia.
• Soggettività.
• Ripetizione parziale o completa.

3. Dinamiche che Promuovono la Comunicazione sul Posto di Lavoro

Brainstorming (o Brainstorming)

Tecnica di gruppo che si propone di generare il maggior numero possibile di idee originali nel più breve tempo possibile e in un'atmosfera rilassata. Alcuni dei suoi obiettivi sono stimolare la creatività di gruppo e individuare opportunità di miglioramento.

Phillips 6-6

È una tecnica di discussione di gruppo che prevede la divisione in sottogruppi di 6 persone per 6 minuti. Nel lavoro collettivo, ogni componente esprime la propria opinione su un particolare argomento. Successivamente, ogni gruppo, rappresentato da un portavoce, mette in comune le conclusioni raggiunte con il resto dei partecipanti. Gli obiettivi principali sono coinvolgere tutti i componenti e raccogliere un gran numero di interpretazioni.

Roleplaying (Gioco di Ruolo)

Attività in cui i partecipanti assumono un ruolo in una storia il cui finale non è noto. L'obiettivo principale è raggiungere gli obiettivi finali e osservare la personalità dei partecipanti, analizzando le varie forme di risoluzione dei problemi, aumentando la motivazione dei dipendenti e aiutando ogni individuo a interagire all'interno del gruppo.

Seminari di Formazione Esterna

Metodologia di apprendimento esperienziale e mezzo di comunicazione esterna. L'obiettivo è sottoporre tutti i partecipanti a una serie di sfide che si svolgono in modo pianificato durante la giornata. Alcuni obiettivi sono affrontare le sfide, analizzare e riflettere, imparare a imparare, promuovere la comunicazione, sviluppare e rafforzare le competenze. Questa tecnica si applica ai membri di un'organizzazione per aumentare la consapevolezza comunicativa e la collaborazione in un ambiente rilassato e non lavorativo.

Comunicazione in Ambiente di Lavoro

1. L'Importanza della Comunicazione Aziendale

Gli esseri umani hanno bisogno di comunicazione costante con il loro ambiente. Per rispondere a questa esigenza nel mondo del lavoro, è diventato essenziale stabilire buoni sistemi di comunicazione.

Tre Principali Fonti di Informazioni

• Informazioni Ambientali: Le informazioni che l'azienda deve ottenere dal suo ambiente immediato (legislazione, esigenze dei clienti).
• Informazioni Interne: Circolano tra i membri dell'azienda (inclusi amministratori e quadri intermedi).
• Informazioni Aziendali: Riguardano il business e l'etica dell'azienda, trasmesse verso l'esterno a clienti e fornitori.

1.1 Il Linguaggio Specifico delle Figure Professionali

• Linguaggio Tecnico o Tecnicismo: Linguaggio specifico tipico di una scienza, una disciplina, un'arte o una professione.
• Gergo: Varietà della lingua che usano tra loro le persone appartenenti al medesimo gruppo professionale o sociale.

2. Vie di Comunicazione Aziendale

La chiave del successo nella maggior parte delle aziende è stabilire canali di comunicazione efficaci. La comunicazione è uno strumento indispensabile nell'attività quotidiana. Se esistono mezzi di comunicazione, i lavoratori si sentono più legati e valorizzati all'interno dell'azienda. La comunicazione è alla base delle organizzazioni che cercano la qualità totale.

Benefici della Comunicazione Aziendale

• Permette all'azienda di coordinare i suoi vari dipartimenti.
• Serve come fonte di informazioni esterne, strumento di scambio, fornendo dati aziendali sui cambiamenti che possono verificarsi nel mercato e consentendo di offrire una risposta adeguata.
• Motiva i lavoratori, facendoli sentire parte dell'organizzazione e identificandosi attivamente con i suoi obiettivi.

2.1 Comunicazione Formale e Informale

La distinzione dipende dall'organizzazione e dalla gerarchia dei partecipanti.

Comunicazione Formale

Avviene secondo i canali ufficiali, è molto organizzata e segue un protocollo stabilito in precedenza. Viene impiegata per la trasmissione di ordini dai quadri intermedi.

Comunicazione Informale

Avviene spontaneamente e non soddisfa obiettivi prestabiliti. Si verifica quando i membri dell'azienda hanno bisogno di comunicare tra loro e non utilizzano alcun canale formale.

Nota: Nel lavoro, possono sorgere voci nascoste o ordini del giorno per vari motivi:

• La comunicazione formale non è completa o chiara.
• I dipendenti si sentono insicuri di fronte a nuove situazioni.
• Interessi di alcune persone che agiscono in un determinato modo per raggiungere un qualche profitto.

2.2 Flussi di Comunicazione

Comunicazione Orizzontale

È quella che avviene tra i membri della stessa gerarchia o livello di un'organizzazione. Questo tipo di comunicazione può avere importanti implicazioni per il coordinamento e l'integrazione dei diversi reparti di un'azienda.

Obiettivi:

• Soddisfare le esigenze di comunicazione tra persone dello stesso livello gerarchico.
• Migliorare l'ambiente di lavoro.
• Evitare voci tra i dipendenti.
• Coordinare le diverse funzioni dei servizi.
• Favorire la partecipazione di tutti i lavoratori.
• Aumentare la motivazione dei dipendenti.

Comunicazione Verticale

È una forma di comunicazione interna formale che comporta la trasmissione di informazioni in modo stratificato, a seconda della gerarchia aziendale.

A) Comunicazione Verticale Ascendente

Dalle aree dei subordinati ai superiori.

Obiettivi:

• Verificare che i messaggi vengano ricevuti e percepiti correttamente dai superiori.
• Percepire il grado di motivazione dei dipendenti.

B) Comunicazione Verticale Discendente

Viene trasmessa dai superiori ai subalterni.

Obiettivi:

• Trasmettere ai subalterni le informazioni che i superiori ritengono necessarie per il corretto funzionamento delle funzioni.
• Coordinare i difetti dei diversi dipartimenti o dipendenti.
• Evitare i problemi causati dall'ignoranza o dalla mancanza di informazioni.
• Motivare i dipendenti.

3. Difficoltà o Barriere di Trasmissione

Si tratta di ostacoli o interferenze che si verificano durante il processo di comunicazione e possono annullare o filtrare parte del messaggio, anche conferendogli un senso errato. Tutto ciò influisce sulla chiarezza del messaggio.

3.1 Barriere Personali o Psicologiche

Sono causate da emozioni, valori, percezioni e abitudini tipiche delle persone coinvolte nel processo di comunicazione.

• Idee personali.
• Emozioni.
• Personalità.
• Percezione dell'emittente.
• Barriere gerarchiche (dovute allo stato all'interno dell'azienda).

3.2 Interferenze Fisiche

Interferenze che si verificano nell'ambiente di comunicazione e possono essere facilmente evitate (telefoni cellulari, rumori). Sono considerate barriere fisiche anche la temperatura ambiente, le apparecchiature tecniche, l'illuminazione del sito e lo spazio esistente.

3.3 Ostacoli Semantici

Derivano dalle limitazioni del linguaggio o dei segni impiegati nel processo di comunicazione.

3.4 Distorsione ARC

È il divario tra ciò che una persona capisce ed esprime inconsciamente attraverso un linguaggio non verbale.

3.5 Filtri per la Comunicazione

Sono elementi che descrivono la direzione o la rotazione che la comunicazione può assumere a seconda del modo in cui i partecipanti comunicano tra loro.

• L'Immagine di Sé: Composta dall'autostima a livello individuale e dalle proprie aspirazioni.
• L'Immagine del Diffusore: Filtro emotivo caricato dalla situazione.
• Definizione della Situazione: Il contesto in cui si trova la persona, che seleziona il contenuto, il tono e le forme di comunicazione.
• Atteggiamenti, Sentimenti e Motivazioni: La selezione dei contenuti da comunicare è subordinata in gran parte a questi fattori.
• Aspettative sul Ruolo della Controparte: Basate su un dato gruppo o sulla sua personalità.

3.6 Codice della Razionalità

Si tratta della capacità dei partecipanti in un processo comunicativo di giungere a decisioni per consenso, senza influenze da parte di persone esterne al gruppo.

3.7 Barriere dalla Percezione

La percezione che ogni persona ha rispetto al proprio posto di lavoro può creare ostacoli nel processo di comunicazione.

• Effetto alone: Il destinatario è influenzato da una caratteristica personale del mittente, creando così una distorsione, che può portare a ignorare alcuni dei suoi messaggi e a perdere informazioni importanti.
• Percezione Selettiva: In un processo di comunicazione, le persone sono in grado di ricordare e assimilare gli stimoli che le hanno maggiormente influenzate o che hanno attirato l'attenzione, poiché è difficile assorbire tutte le informazioni.
• Proiezione: Il mittente attribuisce le proprie caratteristiche, i propri sentimenti e i propri difetti a coloro con cui interagisce, proiettando così la sua personalità sui riceventi.
• Stereotipi: Si verificano quando si emettono giudizi su una persona basandosi sulla percezione che si ha del gruppo a cui appartiene.

4. Strutture di Informazione e Comunicazione in Azienda

Affinché l'azienda abbia una buona prestazione, garantendo produttività e soddisfazione dei clienti e dei dipendenti, è necessario istituire due sistemi ottimali: comunicazione e informazione. Questi due sistemi devono essere accessibili ai dipendenti, affinché si sentano parte della società e non sfiduciati.

Nuovi Sistemi di Comunicazione e Informazione

• Internet: Le informazioni arrivano molto rapidamente ovunque.
• Intranet: È l'applicazione di Internet alle banche dati aziendali, ma limitata al livello interno.
• Extranet: Strumento che nasce dalla combinazione di Internet e Intranet, estendendo l'accesso a partner esterni selezionati (fornitori, clienti).
• Instant Messaging Service: Offre la possibilità di tenere conversazioni in tempo reale.

4.1 Controllo Strategico dell'Informazione

L'informazione su qualsiasi società è controllata dal management. Ciò consente di stabilire esattamente quali informazioni saranno inviate ai dipendenti, così come il tempo e il luogo in cui avverrà la trasmissione.

4.2 Reti di Comunicazione

Sono le strutture che un'azienda crea per far giungere le informazioni alle persone che decidono in ogni specifico istante.

• Rete a Stella: Comunicazione centralizzata. Tutte le informazioni devono passare per il capo, che le diffonde.
• Rete a Catena: Intreccia legami con l'immediato, cioè tra il capo e il lavoratore e viceversa.
• Rete Circolare: L'informazione circola liberamente tra i partecipanti, indipendentemente dal ruolo che svolgono nell'azienda. Tutti i membri sono inclusi nelle informazioni.
• Rete in Direzioni Diverse (Multidirezionale): La comunicazione avviene in tutte le direzioni gerarchiche: verso l'alto, verso il basso e orizzontalmente. Tutti i membri sono integrati nella rete di comunicazione, facendoli sentire parte dell'azienda.