Strategie per la Qualità Totale (TQM): 30 Elementi Critici per l'Eccellenza Operativa
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Introduzione alla Gestione della Qualità Totale (TQM)
Per parlare di Gestione della Qualità Totale (TQM), dobbiamo iniziare a considerare le enormi risorse che l'azienda perde quando la gestione non riesce a sostenere l'eccellenza nei processi, nei prodotti e nei servizi.
Studi condotti da vari ricercatori e guru del calibro di Deming, Juran, Ishikawa e Feigenbaum, indicano che gli sprechi dovuti alla mancanza di qualità ammontano, in media, a circa il 25-35% del fatturato totale. La mancanza di qualità è uno dei motivi principali per la generazione di numerosi altri tipi di sprechi, derivanti dalla necessità di colmare o superare le carenze in termini di fallimenti ed errori.
Date le cifre sopra riportate, è abbastanza chiaro l'enorme potenziale di miglioramento in termini di fatturato e profitti per l'azienda che migliora i propri standard di qualità, riuscendo a generare prodotti e servizi "al primo colpo" (right first time), non solo per i clienti esterni ma anche per i clienti interni.
Il miglioramento della qualità implica livelli di produttività più elevati e, di conseguenza, la riduzione dei costi di produzione e dei costi complessivi dell'azienda, aumentando la competitività sia grazie all'altissima qualità, sia alla riduzione dei costi. L'azienda ha la possibilità di offrire un valore elevato (maggiore qualità a prezzi più bassi) o di ottenere un prezzo "premium" derivante da un alto livello di qualità e design.
La qualità non è più solo una questione di rispetto delle specifiche, ma anche di tenere debitamente conto, come accennato in precedenza, della qualità dei processi, senza trascurare la qualità del servizio al cliente, la qualità dell'ambiente di lavoro, la qualità ambientale e la sicurezza dei lavoratori, dei consumatori e della comunità in generale.
Così, la Qualità Totale è qualcosa che copre ogni aspetto, sia nei processi che nelle aree e nei settori. La Qualità Totale implica un impegno etico verso l'eccellenza, il che significa uno zelo per il miglioramento continuo dei prodotti e dei processi.
È impossibile generare qualità all'esterno dell'azienda senza prima generare qualità al suo interno. Migliorare la leadership, la formazione, i processi produttivi, i sistemi di prevenzione e valutazione, il reclutamento e la gestione del personale, la sicurezza e la comunicazione interna sono alcuni dei fattori cruciali affinché l'azienda sia altamente competitiva e in grado di superare i suoi avversari. Solo l'eccellenza interna genera un posizionamento possibile nella mente degli utenti come fornitore di prodotti e servizi ad alto valore aggiunto.
È nel punto in cui la qualità incontra l'etica della gestione e del lavoro che i manager scelgono liberamente di fare cose buone (attività, processi, prodotti o servizi) o di farle male. Scegliere il bene comporta come ricompensa l'aumento delle vendite, la riduzione dei costi, il miglioramento della qualità della vita in azienda e la possibilità di sopravvivenza nel medio e lungo termine. In caso contrario, scegliendo di fare cose sbagliate o semplicemente mediocri, si generano problemi in termini di soddisfazione dei consumatori o utenti, con conseguente perdita di competitività e perdita di quote di mercato, perdita di preferenza e fedeltà di clienti e consumatori e, naturalmente, gravi problemi finanziari.
I problemi finanziari sono il risultato di una cattiva gestione, e questa cattiva gestione è un riflesso della mancanza di qualità nella produzione, nei servizi, nel reclutamento e nella formazione del personale, nella progettazione e nella gestione del credito, tra gli altri aspetti.
Ecco perché, ancora una volta, sottolineiamo che quando si parla di Qualità Totale ci si riferisce a ogni aspetto dell'organizzazione.
Non serve avere il miglior prodotto se non si ha la migliore distribuzione o il miglior servizio clienti. A che serve avere un buon progetto se non si hanno processi produttivi buoni ed eccellenti o fornitori di input di qualità.
Costruire il miglior prodotto a un costo che non può essere sostenuto dal mercato non aiuta molto.
La qualità consiste nel prendere in considerazione i desideri e le esigenze dei consumatori, sia interni (in termini di processo) che esterni (in termini di prodotti e servizi offerti). Ciò implica anche un miglioramento continuo. E questo miglioramento continuo non accetta la mancanza di adattamento alle nuove esigenze. Ecco perché il miglioramento continuo è parte integrante della Qualità Totale.
Come suggerisce il titolo di una delle opere più importanti sulla gestione in tempi recenti, le aziende devono lottare per l'eccellenza. Solo l'eccellenza nella gestione permetterà loro di offrire una maggiore qualità in modo più efficiente.
I 30 Fattori Chiave per Raggiungere la Qualità Totale
Trenta sono i fattori chiave che un'organizzazione deve prendere in considerazione se vuole raggiungere la Qualità Totale. Queste sono le criticità che saranno sviluppate di seguito.
L'Impegno del Top Management
Il top management deve essere pienamente consapevole dell'importanza strategica e operativa della qualità, per la quale dovrebbe essere pienamente coinvolto sia negli aspetti di leadership e pianificazione, sia in quelli relativi alla formazione, al miglioramento continuo dei processi e ai sistemi di prevenzione e valutazione, al fine di consentire il massimo livello di qualità e soddisfazione. Ciò significa dedicare tutte le risorse necessarie per rendere possibile la qualità, sia in termini di impegno finanziario che di tempo.
Lavoro di Squadra (Teamwork)
L'implementazione del sistema di lavoro di squadra per risolvere i problemi e creare soluzioni è un modo per coinvolgere persone attive e impegnate che sono più vicine ai problemi, che fanno un uso efficace delle loro conoscenze ed esperienze e che conducono un team che, oltre a generare sinergia, consente una più rapida attuazione delle soluzioni. Un'azienda altamente competitiva è inconcepibile senza l'esistenza del lavoro di squadra, e soprattutto senza i Circoli di Controllo Qualità (CCQ). Deve essere sempre tenuto presente che "non c'è impegno senza partecipazione" e il modo migliore per incoraggiare la partecipazione è attraverso il lavoro di squadra.
Misurazione della Qualità
Il controllo di qualità deve basarsi sui fatti e non su semplici stime. Definire e realizzare specifiche complete, determinare i punti di controllo, gli elementi o gli aspetti da misurare, determinare i mezzi o i sistemi utilizzati per misurare e formare le persone responsabili di essa sono aspetti cruciali da considerare. Il sistema e i mezzi da utilizzare devono soddisfare gli standard di accuratezza e precisione.
Uno degli strumenti chiave per misurare la qualità risiede nel monitoraggio e nell'analisi dei costi della qualità.
Correzione dei Problemi
Si tratta di arrivare alla radice dei vari inconvenienti per superare gli effetti, agendo sulle vere cause dei problemi e non sui sintomi o sulle cause immediate o superficiali.
Sapere chiedere cinque o più volte in successione il "perché?" di ogni situazione o problema esistente, porta alla causa principale e, quindi, a dare una soluzione definitiva. Grandi maestri della qualità come Imai, Ohno e Karatsu lo garantiscono, e i risultati sono chiaramente visibili, basta osservare la qualità dei prodotti giapponesi.
Comitato per la Qualità
La questione della qualità è abbastanza importante da richiedere l'esistenza di un comitato appositamente dedicato a questo scopo, al fine di monitorare l'attuazione del sistema di Gestione della Qualità Totale, il suo ulteriore sviluppo e i processi di miglioramento continuo, nonché i livelli di qualità e soddisfazione raggiunti.
Formazione e Istruzione
La Qualità Totale inizia e finisce con l'istruzione. Quando si parla di qualità, si parla di qualità totale in tutti i settori e attività o processi aziendali; come tale, si deve comprendere che è necessaria una formazione di qualità per tutto il personale aziendale, inclusi tutti i dirigenti. Non importa quale sia il loro grado o area funzionale, ognuno deve comprendere il significato della qualità, la sua importanza e come realizzarla e migliorarla ogni giorno.
La formazione è un fondamento essenziale per il raggiungimento della Qualità Totale ed è uno dei pilastri degli strumenti preventivi. Aumentare le risorse per la prevenzione diminuisce in modo più che proporzionale i costi per i guasti interni ed esterni. Per questo motivo, la formazione diventa un elemento chiave nella gestione della qualità.
Obiettivi di Miglioramento
La pianificazione per il miglioramento continuo, accompagnata da attività di benchmarking, consente di raggiungere nuovi obiettivi in termini di qualità, produttività, costi e tempi di consegna. Migliorare la qualità significa ridurre gli sprechi, generare più vendite e aumentare la redditività. Per questo motivo, l'uso dell'"analisi inversa" (reverse analysis) consente, sulla base degli obiettivi di redditività, di sapere quali standard di qualità devono essere soddisfatti per renderli fattibili. Si dovrebbero quindi stabilire il tempo e le risorse per raggiungere tali obiettivi.
Prevenzione dei Difetti
La formazione, così come il Poka Yoke (sistemi anti-errore), l'Analisi Negativa e il Controllo Statistico di Processo (SPC), sono strumenti essenziali per la garanzia della qualità. Agire preventivamente e non in reazione all'emergere dei problemi è la questione chiave quando si parla di Total Quality Management. Garantire la qualità prima che i fatti accadano e adottare misure per prevenirne la comparsa, identificando i fattori che generano qualità e monitorando la conformità, consente processi e prodotti privi di guasti.
Premi e Riconoscimenti
In termini di premi, essi devono essere completi, in modo da evitare la concorrenza tra individui o gruppi. Ciò che conta è il funzionamento del sistema nel suo complesso e non solo delle sue parti. Quando si tratta di suggerimenti, se si premia solo chi produce l'idea e non chi la mette in pratica, quest'ultimo non avrà più interesse nel successo dell'idea. Tuttavia, se si premia sia la generazione che l'attuazione, si crea un clima di "win-win". Coloro che devono attuare le idee faranno del loro meglio per avere successo, incoraggiando i colleghi a generare idee, poiché tutti ne trarranno beneficio.
Atti del Programma di Qualità
Implementare strumenti e metodi favorevoli a prevenire il verificarsi di errori e fallimenti. Dare priorità al "controllo del codice sorgente" e all'uso del Poka Yoke.
Crescita con Redditività
Le spese sostenute per la prevenzione e la valutazione, oltre ad essere fisse, devono essere considerate come investimenti. Aumentare la prevenzione significa minore necessità di valutazione, ma nel complesso un calo significativo dei costi per i guasti interni ed esterni. Nella misura in cui aumenta la produzione, si riducono i costi fissi per unità, un aumento che è guidato da un incremento delle vendite grazie all'eccellenza nella qualità e ai prezzi più bassi.
Una politica e una pianificazione focalizzate sulle attività di prevenzione generano un aumento significativo della redditività. Uno strumento molto utile nella fase di prevenzione è l'implementazione del Sistema di Controllo Interno Matrix.
Esigenze del Cliente
La qualità reale è possibile solo se si prendono in considerazione i bisogni e i desideri dei clienti e dei consumatori. Progettare e produrre qualcosa che il consumatore non necessita o non valorizza è privo di qualità.
Eseguire la qualità significa tenere in considerazione ciò che il cliente intende per qualità di un determinato prodotto o servizio. Solo allora l'azienda è in grado di generare un reale valore aggiunto.
Pianificazione di Processo
La pianificazione per la qualità, o la dovuta considerazione della qualità nella pianificazione, è la questione chiave di questo punto. Se la qualità pervade tutte le aree, le attività e i processi dell'organizzazione, è essenziale che essa tenga conto della qualità in ciascuna delle funzioni chiave del processo amministrativo, a partire dalla funzione di pianificazione.
Nella pianificazione, concepita come la selezione delle missioni e degli obiettivi, delle strategie, delle politiche, dei programmi e delle procedure da conseguire, la qualità dovrebbe essere un punto di riferimento. Quando si parla di obiettivi di qualità, la norma ISO 9004 definisce gli obiettivi di qualità come elementi chiave quali l'idoneità all'uso, la funzionalità, la sicurezza e l'affidabilità.
Pianificazione Strategica
La Qualità Totale è la via per l'eccellenza, e quest'ultima è l'obiettivo strategico di ogni azienda che vuole essere competitiva e conquistare una posizione nella mente dei consumatori.
Per queste ragioni è fondamentale che la qualità sia uno degli elementi centrali della pianificazione strategica. Solo quando la qualità fa parte della missione, visione, obiettivi, valori e politiche dell'azienda, sarà possibile ottenere un impegno totale di tutta l'organizzazione, dei suoi fornitori e distributori verso la Qualità Totale.
Cultura della Qualità
Il comportamento dei manager, la politica aziendale e i valori trascendenti dell'organizzazione dovrebbero evitare contraddizioni che "silurino" i piani e gli obiettivi strategici e operativi dell'azienda.
Possedere una cultura della qualità implica che l'intera organizzazione comprenda l'importanza cruciale di essa per la sopravvivenza e la competitività. Il raggiungimento di una cultura della qualità significa che tutti i membri dell'azienda sono realmente e veramente inseparabili dal miglioramento continuo e dalla generazione di valore aggiunto per i clienti.
Approccio Sistemico Totale
Comprendere, pensare e focalizzare l'azienda come un sistema è il grande segreto della Qualità Totale. Comprendere che il tutto supera la somma delle sue parti, e che un componente o fattore, sia umano che materiale, è buono quanto il sistema, sono concetti che sia i manager che i dipendenti devono capire e assimilare. Non servirà la somma di molti lavoratori "star" se il conflitto tra loro o il loro modo particolare di essere generano risultati inferiori rispetto a un'organizzazione in cui gli individui, inclini al lavoro di squadra, producono risultati ottimali.
Né si può trascurare il fatto che molte volte possiamo migliorare continuamente dipendenti, fornitori o macchinari, eppure le prestazioni non migliorano perché il sistema che produce scarsi risultati rimane invariato. Cattive politiche, errori di pianificazione, mancanza di fiducia tra dipendenti e manager ostacolano il miglioramento dei risultati operativi.
Comunicazione delle Informazioni
Sistemi informativi efficaci ed efficienti sono fondamentali quando si tratta di monitorare, analizzare e migliorare gli standard di qualità, produttività e soddisfazione. Strumenti come la Scorecard, l'Andon e la Gestione Visiva, sono alcuni degli elementi pratici e creativi disponibili per mantenere tutto il personale e i dirigenti consapevoli del funzionamento del processo.
Politica della Qualità
La politica della qualità guida la migliore gestione dell'azienda nella sua ricerca dell'eccellenza. Manager e dirigenti devono avere perfettamente chiaro dove si vuole arrivare e come raggiungerlo. Senza idee chiare e precise, i dipendenti non sapranno cosa aspettarsi. Politiche chiare e non contraddittorie relative ai fornitori, all'assunzione, alla formazione e agli investimenti in sistemi di formazione, premi e punizioni sono fondamentali per il raggiungimento della Qualità Totale.
Missione e Visione
Avere ben definito in cosa è coinvolta l'azienda e dove desidera essere nel lungo termine serve a definire gli obiettivi strategici in termini di qualità. Senza una visione chiara, la leadership è difficile e il supporto costante dei seguaci è compromesso. Una visione di alto valore servirà a rafforzare la forza ispiratrice e di guida.
Costanza e Pianificazione per la Competitività
La qualità si progetta e si realizza, non si controlla. Questo è un modo per affermare giustamente l'importanza cruciale della pianificazione e per consentire gli elementi di standardizzazione di processi, prodotti e servizi. La qualità non dovrebbe mai essere proprietà di un individuo, ma dell'organizzazione. Quando la qualità dipende da un individuo, l'organizzazione perderà qualità quando quell'individuo se ne andrà. La qualità dovrebbe dipendere dal corretto funzionamento del sistema, non dalla capacità di uno o più individui. Questo pensiero rafforza l'idea dell'organizzazione e della Qualità Totale come sistema.
Metodi di Monitoraggio
I metodi di monitoraggio sono cambiati radicalmente. I gruppi tendono all'auto-direzione, in modo che i supervisori possano controllare un maggior numero di personale, concentrando i loro sforzi sull'essere facilitatori e ispiratori dei circoli di qualità, impegnandosi in attività con maggiore creatività e innovazione, migliorando così la qualità di prodotti e processi. Il loro comportamento deve smettere di essere reattivo, per dare priorità all'approccio preventivo e proattivo.
L'Interazione tra i Servizi
L'interazione tra i vari reparti è fondamentale per ridurre i costi, oltre che per migliorare la tempistica e i tempi di risposta. Una migliore comunicazione orizzontale facilita e velocizza la risoluzione dei problemi, migliorando ulteriormente i processi di gestione.
È tempo di abbattere i muri, consentendo un vero lavoro di squadra nell'organizzazione nel suo complesso. Non c'è posto per "clan" o "tribù". I dipartimenti e i loro membri giocano per una sola squadra: l'azienda.
Controllo dei Fornitori
Si deve porre fine alla pratica di acquistare beni o servizi sulla base del prezzo più basso; è necessario valutare il costo totale, per il quale devono essere presi in considerazione la qualità dei prodotti, i piani di miglioramento, la partecipazione a medio e lungo termine dei fornitori nella progettazione di prodotti, servizi e processi, la frequenza e il volume delle consegne, tra gli altri fattori.
Avere fornitori di primo livello riduce il costo di ispezione, poiché, non essendoci controlli sul contenuto, qualità e quantità, gli input e le parti possono essere inviati direttamente alle linee di assemblaggio o di produzione.
Controllo di Qualità (Audit)
Le verifiche operative e interne (audit) dovrebbero concentrare i loro sforzi sul miglioramento della qualità dell'organizzazione nel suo complesso, per il quale avranno il compito di monitorare il rispetto degli standard stabiliti, così come le politiche di qualità definite.
Non ci si deve limitare a evitare l'appropriazione indebita, se si stanno perdendo clienti a causa di scarsa attenzione o di un livello di soddisfazione deludente. Perdere clienti significa perdere il capitale principale dell'azienda, perdere vendite e futuri clienti (a causa della pubblicità negativa del passaparola). Non dimenticare mai che il costo per ottenere un nuovo cliente supera il costo per mantenere uno attuale.
Controllo di Processo
Definire gli standard, valutare la conformità con essi e pianificare ulteriori miglioramenti costituiscono i tratti distintivi del controllo di processo. Il Controllo Statistico di Processo (SPC) è l'arma definitiva, e quindi la comprensione di questa parte da parte di manager e dipendenti è di fondamentale importanza. Ci si potrebbe chiedere quante aziende oggi abbiano implementato il Controllo Statistico di Processo.
Design del Prodotto
Concentrare gli sforzi al momento della progettazione del prodotto o del servizio ha conseguenze e implicazioni di vasta portata nella successiva lavorazione e nei costi di produzione. Aumentare il tempo e le risorse in questo lavoro genera una significativa riduzione dei costi e dei fallimenti successivi.
Impegno al Miglioramento Continuo
La fase di attuazione del ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA), costituisce l'essenza del processo di miglioramento stabilito dal Sistema e filosofia Kaizen. Il miglioramento continuo è una delle pietre miliari della "Lean Production", che consente una continua riduzione degli sprechi.
Creatività e Innovazione
Rendere la creatività e l'innovazione fonti permanenti dei migliori prodotti, servizi e processi. L'organizzazione deve fare della creatività un modo per risolvere e prevenire problemi, e per soddisfare nuove esigenze e richieste dei clienti interni ed esterni.
Per queste ragioni, il management deve rimuovere gli ostacoli e le barriere alla creatività e all'innovazione, creando un ambiente fertile per lo sviluppo.
L'Etica come Fattore Chiave e Determinante
Senza etica non c'è qualità. Un servizio e prodotti di qualità reale richiedono i più alti standard etici da parte del management e dei dipendenti. L'etica negli affari e l'etica del lavoro sono visti come fattori chiave per l'eccellenza aziendale.
Il rispetto per i dipendenti, i consumatori e la comunità è il fondamento su cui costruire le aziende che generano un elevato valore aggiunto in tutti i sensi del termine.
Riconoscere i Fattori di Comportamento Organizzativo
La qualità richiede leadership, etica, formazione e pianificazione, tra gli altri fattori chiave. Ma non riconoscere i fattori psicologici, sociologici, politici, antropologici e psico-sociali a cui sono esposti i rapporti e i comportamenti umani, sarebbe la rovina di ogni tentativo di raggiungere la Qualità Totale. È qui che il settore dello Sviluppo Organizzativo e una corretta dinamica di gruppo assumono un'importanza vitale per il futuro dell'azienda.
Conclusioni sulla Qualità Totale e l'Etica
Non c'è qualità senza etica. L'etica è alla base della qualità. L'impegno etico porta gli imprenditori ad adottare una ricerca incessante per generare la più alta qualità dell'ambiente di lavoro per gli impiegati e gli operai, prodotti e servizi di altissima qualità per i propri clienti e consumatori, e una maggiore qualità per la comunità.
Oltre alla questione etica, lo stesso "sano egoismo" di cui parlava Adam Smith deve condurre l'azienda, all'interno di un processo più razionale, a cercare la Qualità Totale al fine di aumentare i propri profitti, generando meno sprechi di qualità, accrescendo la soddisfazione del proprio personale e aumentando così i loro livelli di produttività, aumentando la soddisfazione dei clienti e degli utenti, generando, grazie a tutto questo, un forte vantaggio competitivo per l'azienda e i suoi marchi.
Da quanto sopra è chiaro che l'etica è redditizia per l'azienda, che mobilita tutte le sue componenti umane nella ricerca dell'eccellenza, che si basa sulla filosofia del miglioramento continuo.
Se ogni azienda cerca di migliorare continuamente i propri prodotti e processi, migliorando la qualità, riducendo i costi e aumentando la produttività, contribuisce non solo alla propria capacità competitiva, ma crea sinergia con altre aziende in un contesto di crescita economica, che è supportato in ogni economia sana da livelli di produttività in aumento.
La Qualità Totale è qualcosa che non dovrebbe interessare solo il singolo datore di lavoro, ma dovrebbe essere oggetto di interesse da parte delle camere di commercio, delle università, dei governi, dei politici, dei consumatori e persino del giornalismo. La qualità è alla base della produttività, e questo è il vero motore dello sviluppo economico, che è al di sopra della semplice crescita economica. Questo è stato compreso e viene compreso da paesi come il Giappone o gli Stati Uniti, dove la Qualità Totale è una questione di stato.