Modello EFQM per l'Eccellenza Organizzativa e la Qualità Totale

Modello di Eccellenza Europeo (EFQM)

1. Agenti (Enabler)

I criteri degli Agenti riflettono come l'organizzazione si concentra sulla Gestione della Qualità Totale (TQM). Gli elementi chiave sono:

Leadership

La Leadership è definita dal comportamento di tutti i manager nel guidare l'organizzazione verso la qualità totale. I sottocriteri includono:

• Lo sviluppo della mission, vision e dei valori, e il ruolo di modello di riferimento per una cultura di eccellenza.
• L'impegno personale dei manager nello sviluppo, nell'implementazione e nel miglioramento continuo del sistema di gestione dell'organizzazione.
• Coinvolgimento con clienti, partner e rappresentanti della società.
• Motivazione, sostegno e riconoscimento per il personale.

La Gestione delle Persone

La gestione delle persone riguarda il modo in cui la società sviluppa tutte le potenzialità dei propri dipendenti per migliorare il business in modo permanente. Per questo, la società deve dimostrare:

• Come vengono programmate, gestite e migliorate le risorse umane.
• Come vengono identificate, sviluppate e mantenute le conoscenze e le competenze del personale.
• Come viene assegnata la responsabilità personale e l'autorità.
• Come l'organizzazione interagisce con il proprio staff.
• Come l'organizzazione riconosce, retribuisce e si prende cura del personale.

La Politica e la Strategia

La politica e la strategia comprendono come la società incorpora il concetto di Qualità Totale nella formulazione, comunicazione, attuazione, riesame e miglioramento degli obiettivi. L'azienda deve fornire prove che la politica e la strategia:

• Siano basate sulle esigenze e le aspettative degli stakeholder presenti e futuri.
• Si basino su informazioni provenienti dalla misurazione delle performance, dalla ricerca, dall'apprendimento e dalla creatività.
• Siano state sviluppate, rivedute e aggiornate costantemente.
• Siano spiegate attraverso un sistema di processi chiave.
• Vengano comunicate e implementate efficacemente.
• Costituiscano il fondamento dei piani della società.
• Vengano comunicate a tutto il personale dell'azienda.
• Vengano periodicamente riviste e migliorate.

Partnership e Risorse

Questo criterio riguarda il modo in cui la società gestisce i propri partner esterni e le risorse interne in modo efficiente, ovvero:

• Collaboratori esterni e partnership.
• Finanze e gestione economica.
• Fabbricati, attrezzature e materiali.
• Tecnologia (Technology).
• Informazioni e conoscenze.

Processi

Con il termine "processo" si intende l'identificazione e l'esame delle attività per garantire il miglioramento continuo in tutta l'organizzazione. L'azienda deve dimostrare:

• Come progettare e gestire i processi in modo coerente.
• Come attuare il miglioramento dei processi.
• Come progetta e sviluppa prodotti e servizi.
• Come vengono gestite la produzione, distribuzione e assistenza di prodotti e servizi.
• Come gestire le relazioni con i clienti.

2. Risultati

I criteri del gruppo "Risultati" riguardano i traguardi raggiunti dall'organizzazione per i vari attori coinvolti. Questi quattro criteri sono:

Risultati relativi ai Clienti

Si riferisce ai risultati ottenuti dall'organizzazione in relazione ai propri clienti. I sottocriteri per valutare questi risultati sono:

• Misure di percezione: la percezione che i clienti hanno dei prodotti o servizi dell'azienda.
• Indicatori di performance: misure oggettive che indicano i risultati ottenuti verso i clienti.

Risultati nella Società

Riguarda l'impatto dell'organizzazione sul proprio ambiente sociale a livello locale, nazionale o internazionale. I sottocriteri includono:

• Misure di percezione: la percezione della società sull'azienda, i livelli di occupazione locale e la partecipazione attiva alla comunità.
• Indicatori di performance: misure oggettive dei risultati ottenuti nella società.

Principali Risultati (Key Performance)

Si riferisce ai traguardi raggiunti in relazione agli obiettivi previsti, sia in termini finanziari che non economici:

• Risultati chiave di performance dell'organizzazione.
• Indicatori principali di performance organizzativa.

3. L'Autovalutazione

L'autovalutazione è una revisione completa, sistematica e periodica delle attività e dei risultati di una società rispetto a un modello di eccellenza aziendale, in questo caso l'European Excellence Model.

L'autovalutazione consente alle aziende di identificare chiaramente i propri punti di forza e le aree di miglioramento, concludendosi con un piano d'azione per il monitoraggio dei progressi.

La valutazione degli Agenti comprende:

• L'approccio (Approach).
• L'implementazione (Deployment).
• La valutazione e revisione (Assessment and Review).

La valutazione dei Risultati tiene conto di:

• Il trend (tendenze positive).
• Il target (obiettivi raggiunti).
• Il confronto (benchmark con altre aziende).
• La causalità (relazione tra agenti e risultati).