Ottimizzazione dei Servizi IT e Gestione della Continuità in CTI
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1A (9p)
Risposta:
Briefing Obiettivi Nota | Argomento |
Migliorare la fornitura di servizi ai clienti esistenti | CTI si posiziona come società di elettronica (e-azienda), mostrando al mondo esterno che offre ai suoi clienti una serie di servizi via Internet. Se un servizio Internet non funziona correttamente, è probabile che i clienti si rivolgano alla concorrenza. Con l'attuazione della gestione della disponibilità si può dimostrare che CTI offre realmente servizi IT affidabili. Questa può essere un'ottima pubblicità per la società e migliorare la competitività di un settore CTI molto concorrenziale. |
Garantire che i clienti potenziali abbiano un'immagine positiva della CTI | La società vuole fare affidamento sull'IT per ottenere informazioni sulle merci 24 ore al giorno e conoscere la posizione di veicoli e imballaggi in ogni momento. L'Availability Management si propone di raggiungere il livello definito di disponibilità necessario per il servizio informatico. È possibile attuare una gestione degli accessi per soddisfare questo requisito aziendale. |
Aumentare l'efficienza | Aumentare l'uso delle risorse. L'Availability Management cerca di assicurare una buona capacità di servizio e la corretta conservazione degli impianti. Di conseguenza, si può migliorare la disponibilità dei sistemi applicativi che forniscono informazioni sulla capacità di carico dei veicoli (Applicazioni: Trasporto e viaggi). |
1B (11p)
Differenze
Report IT-Oriented | Report Business-Oriented |
Si concentra sulla disponibilità di componenti IT. I dati sono poco conosciuti dal personale non tecnico. | Si concentra sulla disponibilità di servizi che supportano i processi di business (es. servizio di pianificazione del percorso, come l'applicazione CTI Planner). |
| Riflette la disponibilità per gli utenti aziendali esperti. |
Non fornisce opportunità di miglioramento continuo a vantaggio del business. | Facilita opportunità di miglioramento per le imprese e gli utenti/clienti. |
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- Vantaggi dei report Business-Oriented: Poiché si basano sulla disponibilità di servizi piuttosto che sui componenti, permettono di identificare le aree di debolezza di CTI e formulare raccomandazioni:
- Misure comuni: comprensibili ad entrambe le parti (organizzazione e IT).
- Valore aggiunto: dimostrano facilmente il contributo dell'IT agli obiettivi del Consiglio di Amministrazione.
- Proattività: identificano i livelli di servizio degradati, permettendo risposte proattive.
2A (8p)
- Aumentare l'efficienza.
- Espandersi più rapidamente in Europa orientale.
- Migliorare la fornitura di servizi ai clienti esistenti.
- Garantire un'immagine positiva della CTI come società tecnologica.
Obiettivi | Argomento |
Aumentare l'efficienza | CTI collabora con terze parti per i progetti IT. Migliorando la comunicazione e la negoziazione con i fornitori, si riducono i costi di acquisizione. |
Espansione in Europa orientale | Focus sui settori chiave. CTI utilizza la tecnologia come alleato strategico. Il Service Level Management implementerà i servizi nei nuovi paesi il prima possibile. |
Migliorare i servizi esistenti | Il Service Level Management stabilisce linee di base per il miglioramento dei servizi e definisce il Service Improvement Programme (SIP). |
2B (6p)
- Differenze nelle infrastrutture IT (es. LAN ad alta velocità vs linee locali più lente).
- Requisiti specifici dei clienti che variano per lo stesso servizio.
2C (6p)
- Mancanza di strumenti automatici: Non esiste un sistema per monitorare il ciclo di vita di SLA, OLA o UC.
- Definizione del ruolo: L'organizzazione IT è frammentata e manca una figura di CIO dedicata.
- Cultura del servizio: Gli utenti non sono abituati a specificare i requisiti, rendendo difficile l'implementazione del Service Level Management.
3A (6p)
- Distribuzione geografica: L'infrastruttura IT è troppo distribuita tra Germania, Olanda e Francia, rendendo complesso il calcolo dei costi indiretti.
- Legislazione contabile: Le normative variano da paese a paese, complicando l'assegnazione dei costi IT.
- Costi di gestione: La ripartizione dei costi richiede tempo e formazione, in contrasto con l'obiettivo di efficienza di CTI.
3B (8p)
- Software: Parte del software e la suite per ufficio sono in outsourcing.
- Hardware: La WAN è gestita da un fornitore esterno; occorre considerare la manutenzione dell'hardware esistente.
- Personale: Necessità di investire in nuove risorse per l'espansione in Europa orientale.
- Logistica: Costi di locazione, spazi ufficio e attrezzature.
3C (6p)
Finanza/Amministrazione: Il responsabile finanziario manca di competenze informatiche, rischiando errori negli investimenti. Il capo dipartimento locale manca di una visione globale e di competenze in analisi finanziaria.
Nota: CTI non ha un reparto IT centrale. Il capo dell'amministrazione locale gestisce l'IT regionale. I leader si riuniscono ogni due mesi per definire le politiche.
4A. Relazioni tra discipline IT
- Service Level Management: Definisce gli obblighi di servizio.
- Availability Management: Misure di riduzione dei rischi.
- Configuration Management: Definizione dell'infrastruttura.
- Capacity Management: Risorse hardware adeguate.
- Change Management: Piani di continuità aggiornati.
- Incident Management: Utilizzo di dati storici.
4B. MEMO: Gestione della continuità
Ruolo: Il manager della continuità deve mantenere i processi di IT Service Continuity e rappresentare l'IT nel processo di Business Continuity.
Responsabilità:
- Preparazione dell'organizzazione IT.
- Revisioni periodiche delle procedure.
- Aggiornamento annuale dei piani di continuità.
- Gestione dei contratti con fornitori esterni.
5A. Impatto delle discipline
- Service Level Management: Migliora la soddisfazione del cliente tramite il SIP.
- Gestione della Continuità: Aumenta la reputazione e permette il ripristino di funzioni vitali (VBF).
- Gestione della Disponibilità: Garantisce servizi affidabili via Internet.
- Capacity Management: Dimensionamento dell'infrastruttura per la crescita.
5B. Strumenti di Service Management
L'adozione di uno strumento centralizzato (CMDB) permette:
- Registrazione rapida delle attività.
- Accesso immediato agli errori noti.
- Monitoraggio dei servizi e identificazione dei trend.
- Centralizzazione delle funzioni chiave e automazione.
Sede consigliata per il database: Utrecht, poiché ospita il dipartimento di Strategia e Politica, gode della fiducia del Consiglio di Amministrazione e possiede l'infrastruttura IT più potente.